Posted by: Funny Wiranata | August 26, 2008

HUBUNGAN ANTARA BAURAN PEMASARAN

 

HUBUNGAN ANTARA BAURAN PEMASARAN

DENGAN  KEPUASAN  PENGGUNA  JASA  LAYANAN

 PAKET INFORMASI TEKNOLOGI INDUSTRI DI PDII-LIPI

Oleh :

Rd. Funny Mustikasari Elita

 

ABSTRAK

 

Penelitian ini menggambarkan dan menganalisis hubungan antara bauran pemasaran dengan kepuasan pengguna PITI di PDII-LIPI, berdasarkan latar belakang adanya berbagai jenis layanan informasi yang disajikan PDII-LIPI, diantaranya adalah layanan jasa PITI yang sudah lama beroperasi. Jenis layanan tersebut selama ini dipasarkan berdasarkan konsep pemasaran 4P (product, price, place, promotion). Akan tetapi kenyataanya pemanfaatan jenis layanan jasa PITI   cenderung menurun. Oleh karena itu dalam penelitian ini akan dianalisis menggunakan bauran pemasaran berdasarkan konsep 4C (client, cost, convenience, communication). Penelitian ini untuk melihat besarnya hubungan antara kepuasan pengguna PITI dengan metode bauran pemasaran berdasarkan konsep 4C. Dengan kerangka berpikir bahwa kegiatan pemasaran jasa PITI harus dapat mendekatkan pengguna, mengkaji peluang-peluang pasar dan menetapkan posisi jasa pada segmen pasar atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan penguna.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Ada hubungan antara kebutuhan pengguna (Client) PITI dengan kepuasan. 2. Ada hubungan antara harga (cost) dengan kepuasan. 3. Ada hubungan antara kenyamanan (Convenience) dengan kepuasan 4. Ada hubungan antara komunikasi (communication) dengan kepuasan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna PITI sebanyak 34 orang , dengan menggunakan total sampling. Alat pengumpul data primer yang digunakan adalah kuesioner, dan dilengkapi dengan dokumen sebagai alat pengumpul data tambahan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dan teknik analisis yang digunakan adalah korelasi dari rho Spearman pada tingkat kepercayaan 95% (a=0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pengguna PITI mayoritas: dari kalangan pria, berusia antara 36-45 tahun, pendidikan sarjana, berlangganan antara 1-2 tahun, bidang ilmu yang paling banyak digunakan adalah kimia. Sedangkan berdasarkan pekerjaan pengguna PITI terbanyak dari kalangan industri. Pempesanan informasi paling banyak ditujukan untuk keperluan pekerjaan (PITI). Umumnya pengguna mendapat tingkat kepuasan sebesar 70% (PITI). Dari hasil uji hipotesis diperoleh hasil sebagai berikut:

-            Ada hubungan yang kuat antara kebutuhan pengguna PITI dengan kepuasan.

-            Ada hubungan (yang cukup) antara harga dengan pengguna PITI.

-            Ada hubungan yang kuat antara kenyamanan dengan kepuasan pengguna PITI.

-            Tidak ada hubungan antara komunikasi dengan kepuasan pengguna PITI.

 

 

 

 

 

 

 

 

ABSTRACT

 

Rd.Funny Mustikasari Elita. 2002. Marketing mix analyses to user satisfaction who made use of service provided by PDII-LIPI called Paket informasi Teknologi Industri.

 

            This research describes and analyses marketing mix of the user satisfaction who made use of services provided by PDII-LIPI called Paket Informasi Teknologi Industry (PITI) using marketing mix method which is based on 4C Concepts (client, cost, convenience, and communication). The rationale of this research is that there are many services provided by PDII-LIPI among others are PITI and which are marketed using 4 P Concepts (product, price, place, and promotion) but the utilization of thse service decreased. In this research these two services will be analyzed using 4 C Concepts. The purpose of the research is to  measure correlation between marketing mix and user satisfaction. The frame of reference of the research is that the marketing activity of the aformentioned services should be close to the users, should analyze market opportunity, and to post the service in the market segment and to formulate marketing mix to fulfill the user needs and satisfaction.

            The hypotheses of this research are as follows: 1. There is correlation between PITI clients’ need and satisfaction; 3. There is correlation between convenience and satisfaction; 4. There is correlation between communication and satisfaction. The samples of the PITI users are 34 persons. Questionnaire is used to collect primary data, and relevant documents are used for secondary data.

            Analyses descriptive is used for research design. Spearman Analyses Technique  is used to measure correlation among variables at the level of significance 95% (a=0,05). From research it is found that most of PITI users are male, between 36-45 years old, with Sarjana Degree, using PITI services between 1 – 2 years, working in the industrial sector (for PITI). The reason of using the service is to support their working activities (for PITI). The average level of their satisfaction is 70% (for PITI).

            The result of hypotheses test are :

-            For both PITI and users there is strong correlation between clients’ need and satisfaction.

-            For PITI users there is adequate correlation between cost and satisfaction;

-            For PITI users are there is strong correlation between convenience and satisfaction;

-            For PITI users there is no correlation between communication and satisfaction.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I  PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Pemasaran merupakan kegiatan yang penting dalam suatu organisasi. Bagian pemasaran dapat diibaratkan ujung tombak yang akan langsung mengenai atau berhadapan dengan pengguna sebagai konsumen. Salah satu bagian penunjang dalam pemasaran yang mendapat perhatian tajam pada saat ini adalah informasi. Peranan penting informasi memicu para ahli untuk meneliti apa dan bagaimana informasi beredar dimasyarakat. Oleh karena itu, perancangan informasi yang akurat, handal (reliable), sahih (valid), mutahir (up to date), dan tepat untuk penggunaan atau tujuannya harus diperhatikan. Informasi dapat dikemas dalam bentuk paket yang dapat disebarluaskan untuk kepentingan pengambilan keputusan suatu organisasi atau perusahaan.

Informasi saat ini telah berkembang menjadi suatu komoditi yang penting peranannya dalam pembangunan. Informasi adalah komoditi yang aneh “one that can never be exhausted”, makain banyak dijual tidak habis seperti komoditi lainnya akan tetapi sebaliknya semakain banyak dan berkembang. Jangkauan perkembangan informasi ini pun tidak terbatas. Sebagai sumber daya, informasi tidak pernah kering, sehingga orang yang pekerjaannya mengelola informasi akan selalu menghadapi permasalahan bagaimana cara yang sebaik-baiknya untuk memilih, menyimpan, dan menemukan kembali serta menyebarluaskan informasi yang penting. Untuk itu pusat dokumentasi dan informasi sebagai penyedia informasi harus dapat menangkap peluang tersebut, agar lebih berperan dalam tatanan masyarakat informasi. Pusat informasi harus dapat memberikan sesuatu yang bernilai bagi pengguna informasi. Sistem nilai yang menentukan sesuatu informasi itu penting atau tidak adalah relatif. Sesuatu dianggap bernilai, jika kita dapat meyakinkan pengguna bahwa produk atau layanan yang ditawarkan benar-benar sesuai dengan keinginannya. Untuk dapat menunjukan nilai suatu informasi, maka pusat informasi harus dapat mendemonstrasikan manfaat produk atau layanannya kepada pengguna yaitu dengan melakukan aktivitas bauran pemasaran secara proaktif. Dengan demikian dapat diketahui apa yang dibutuhkan pengguna informasi. Akan tetapi beberapa pusat informasi yang mengkhususkan memberikan jasa informasi terpilih sampai saat ini masih sering menghadapi dua pilihan dalam memasarkan jasa informasi, yaitu antara menerapkan fungsi nirlaba dengan orientasi laba.

Di dalam menerapkan bauran pemasaran di atas tentu terdapat perbedaan dasar antara organisasi yang berorientasi bisnis dengan organisasi yang berorientasi non bisnis. Perbedaan nyata bisa dilihat dari sumber dana dan dampaknya terhadap organisasi. Organisasi non bisnis seperti pusat informasi, memperoleh dana dari donor atau lembaga induknya. Dengan anggaran tersebut organisasi ini menghasilkan produk atau jasa yang kemudian ditawarkan kepada pengguna. Berbeda dengan perusahaan, apabila produk dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi non bisnis itu ternyata tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna, pihak lembaga induk masih mungkin memberikan dana apabila menganggap organisasi itu berjalan lancar. Dapat pula terjadi kondisi sebaliknya, dimana meskipun produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna, akan tetapi belum tentu menjamin bahwa anggaran dari lembaga induk atau donor ditingkatkan. Untuk itu ada baiknya jika diterapkan konsep bauran pemasaran bagi kedua bentuk organisasi tersebut, agar produk yang dihasilkan tersebut berdaya guna serta berhasil guna, sehingga dapat meningkatkan kinerja yang baik pada organisasi tersebut.

Penggunaan konsep bauran pemasaran dapat diterapkan, karena salah satu konsep dasar pemasaran bagi pusat informasi adalah memenuhi kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna terhadap jasa layanan yang diberikan tentunya tidak dapat diprediksikan secara tepat oleh pengelola pusat informasi. Keadaan tersebut membutuhkan suatu pemikiran mulai dari tahap perencanaan, pelaksanaan kegiatan, penyebaran informasi sampai tahap evaluasi, sehingga tujuan penerapan bauran pemasaran yaitu untuk meningkatkan efisiensi bagi kinerja pusat informasi serta mewujudkan kepuasan pengguna dapat tercapai. Selain itu bauran pemasaran sebagai suatu usaha dalam memperlancar pelayanan jasa informasi, harus didukung oleh keahlian dalam berkomunikasi dengan pengguna. Hal ini disebabkan pemasaran layanan jasa informasi, bersifat sensitif dalam menghayati kebutuhan penggunanya. Di samping itu para tenaga pengelola pusat informasi harus mempunyai pengetahuan (services knowledge) dan mengenal jasa layanan informasi yang dipasarkan. Sehingga mereka dapat memperkenalkan dan mempromosikan jasa tersebut, serta harus dapat mengetahui siapa yang membutuhkan dan menggunakan jasanya. Hal ini ditujukan untuk dijadikan sebagai dasar penentuan target atau sasaran pasarnya.

Untuk melaksanakan program bauran pemasaran tersebut di atas, maka terdapat beberapa tahapan dalam suatu prosesnya sebelum mengetahui struktur pasar, antara lain: mengetahui visi dan misi organisasi yang bersangkutan, mengetahui pasar yang sesuai, mengetahui analisa dan segmen pasar yang sesuai, serta merencanakan layanan yang berdasarkan strategi bauran pemasaran. Untuk melaksanakan program kegiatan pemasaran jasa layanan informasi, tidaklah sederhana karena melibatkan berbagai faktor. Faktor tersebut meliputi faktor internal maupun faktor eksternal. Seperti halnya yang dilakukan oleh Pusat Dokumentasi dan Informasi Ilmiah – Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (PDII-LIPI) dalam mengkaji pelaksanaan bauran pemasaran jasa layanan informasinya.

Dalam upaya mengefektifkan pendayagunaan informasi, PDII-LIPI mendukung kegiatan masyarakat ilmiah Indonesia, seperti lembaga pemerintah, lembaga penelitian, industri dan perguruan tinggi. Upaya untuk itu diwujudkan dalam bentuk layanan informasi. Untuk memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi IPTEK yang semakain beragam, sejak tahun 1965 PDII yang berada di bawah naungan LIPI telah berperan di bidang jasa informasi ilmiah. Sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan peningkatan kebutuhan masyarakat pengguna, PDII-LIPI menyediakan layanan antara lain sebagai berikut: Jasa Perpustakaan, Jasa Kesiagaan Informasi Ilmiah, Jasa Pelatihan dan Konsultasi, Jasa Penelusuran, Jasa Reproduksi, Jasa Pembuatan Paket Informasi Khusus, Fokus Informasi Indonesia.

Dari jasa-jasa yang ada di PDII-LIPI, diambil satu jenis jasa yang dianggap menarik untuk diteliti. Jenis jasa tersebut adalah Paket Informasi Teknologi Industri (PITI). Paket Informasi Teknologi Industri adalah salah satu produk jasa yang dibuat petugas informasi. Produk jasa tersebut disajikan sesuai dengan permintaan pengguna seperti peneliti, industri, wiraswasta, dan lain-lain. Informasi yang dimuat merupakan kumpulan informasi ilmiah mengenai tinjauan perkembangan teknologi suatu bidang tertentu. Cakupan informasi yang dimuat sudah terseleksi. PDII-LIPI telah berhasil memenuhi pesanan paket ini dari berbagai kalangan industri dan peneliti sejak tahun 1987. Dengan mempesan paket ini pengguna tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Layanan ini khususnya ditujukan bagi kalangan industri dan lembaga litbang untuk dapat mengetahui sejarah dan perkembangan suatu teknologi tertentu, ide-ide baru, penemuan-penemuan baru, standar yang berlaku serta informasi pasar. Selain itu juga informasi yang berasal dari penemuan-penemuan yang dipatenkan, penelitian, makalah seminar, artikel majalah baik dalam dan luar negeri.

Dari beberapa pemikiran di atas, bisa diketahui bahwa penerapan bauran pemasaran jasa layanan informasi di pusat informasi begitu penting pada masa sekarang. Dan di antara berbagai jasa layanan yang disediakan oleh PDII-LIPI maka pembuatan Paket Informasi Teknologi Industri (PITI), menarik perhatian penulis untuk dijadikan sebagai obyek penelitian. Oleh karena itu penulis ingin mengkaji konsep bauran pemasaran yang relatif masih baru bagi bidang informasi yang diperkenalkan oleh Kotler sekitar awal tahun 1991 yaitu konsep 4C atas jenis layanan tersebut. Subyek yang diteliti adalah bauran pemasaran dengan kepuasan PITI berdasarkan konsep 4C tersebut.

 

1.2   Perumusan masalah

      Dari uraian latar belakang tersebut, dapat dirumuskan suatu masalah penelitian, yaitu “sejauh mana hubungan bauran pemasaran dengan kepuasan pengguna jasa yang ada di PDII-LIPI melalui layanan Paket Informasi Teknologi Industri (PITI).” Secara rinci masalah ini dapat dijabarkan menjadi beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1.      Bagaimana identifikasi pengguna jasa layanan PITI ?

2.      Seberapa besar kepuasan pengguna PITI terhadap layanan jasa tersebut?

3.      Apakah ada hubungan antara bauran pemasaran terhadap pengguna PITI?

 

1.3  Tujuan penelitian

 

                Penelitian ini bermakasud untuk memperoleh gambaran karakteristik pengguna, juga untuk mengetahui hubungan antara bauran pemasaran terhadap kepuasan pengguna PITI di PDII-LIPI. Secara Khusus tujuan penelitian ini dapat dirinci sebagai berikut:

1.      Untuk mengetahui identifikasi pengguna jasa layanan PITI di PDII-LIPI yang dapat dijadikan sebagai dasar penentuan segmen pasar sasaran, penentuan target serta memposisikan produk ke benak penguna potensial atas manfaat kedua layanan tersebut.

2.      Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan yang diperoleh pengguna jasa layanan PITI.

3.      Untuk mengetahui hubungan antara kebutuhan pengguna dengan kepuasan.

4.      Untuk mengetahui hubungan antara harga (cost) dengan kepuasan.

5.      Untuk mengetahui hubungan antara kenyamanan (convenience) dengan kepuasan.

6.       Untuk mengetahui hubungan antara komunikasi (communication) dengan kepuasan.

 

1.4  Kegunaan penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh berbagai pihak meliputi:

Kegunaan teoritis

a.       Memberi masukan secara konseptual bagi pengembangan pemasaran jasa layanan informasi, khususnya PDII-LIPI dalam mengaplikasikan program pemasaran.

b.      Memberi masukan bagi bidang Ilmu Informasi dan Perpustakaan dalam merespon perkembangan bidang pemasaran jasa layanan informasi sesuai dengan perkembangan zaman, khususnya yang berhubungan dengan nama mata kuliah pemasaran jasa informasi.

Kegunaan praktis

a.       Memberi masukan bagi pusat informasi dalam mengembangkan layanan jasa informasi yang mereka miliki.

b.      Memberi masukan bagi pusat informasi mengenai berbagai faktor yang mempengaruhi proses pemasaran yang akan ditetapkan di bidang kerjanya.

 

 

 

 

 

 

 

II TINJAUAN LITERATUR

 

2.1 Konsep pemasaran

            Konsep pemasaran telah didefinisikan dalam beberapa cara oleh beberapa penulis. Salah satu pendapat mengenai pemasaran dikemukakan oleh Kotler (1998) sebagai berikut, “ Marketing is a social ang managerial process by which individuals and groups obtain what they ned and want through creating ang exchangeing products and value with others”. Artinya pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau sekelompok orang berusaha memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan dengan jalan membuat dan menukarkan produk dan niai dengan sesuatu yang lain.

            Pemasaran yang baik adalah yang sesuai dengan manajerial strategis. Menurut Reidenbach and Pitts (1986) bahwa, “ Marketing is integrated bussiness activity which is directed to the identification, creation and service to the demand.” Beberapa aspek yang dapat kita lihat dari definisi di atas. Pertama, pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang terintegrasi, yaitu untuk menjual produk/jasa. Aktivitas pemasaran harus diintegrasikan dengan proses perencanaan dan disesuaikan dengan aktivitas bisnis yang dilaksanakan. Pemasaran juga memfokuskan pada pengguna, yaitu memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dalam cara yang menguntungkan. Kepuasan pengguna yang menguntungkan dunia usaha inilah yang mendorong timbulnya orientasi pemasaran.

            Tjiptono (1996) mengatakan, bahwa “Pemasaran yang berorientasi kepada pengguna diterapkan utuk saling mengembangkan jasa-jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna. Akan tetapi pelaksanaannya harus mempertimbangkan kemampuan dari organisasi pengelola jasa informasi sendiri. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas insruksi dari pengguna, dan pengguna yang mengerti benar apa yang akan diberikan”. Orientasi pada pengguna adalah hal pokok yang sering dilupakan atau tidak dihayati dengan benar oleh praktisi pemasaran. Pengguna adalah sasaran terakhir kegiatan pemasaran. Karena itu kegiatan pemasaran dikatakan berhasil apabila para pengguna merasa puas. Dalam pada itu masyarakat atau konsumen di Indonesia semakain dewasa, semakain matang dan tahu akan hak-hak dan peran mereka dalam pasar yang sedang tumbuh saat ini, Peranan mereka menjadi semakain besar dan harus diperhitugkan oleh pusat informasi. Hal ini adalah peluang sekaligus merupakan tantangan bagi pusat informasi manapun.

            Orientasi pada pengguna bukan sekedar kepuasan semata, akan tetapi lebih dari itu. Hal tersebut dimulai dari tahap yang paling awal, bahkan sebelum produk dibuat atau dikembangkan. Dengan menempatkan pengguna atau “pasar” sebagai fokus maka dibuat perencanaan produk, standar manufaktur, dan layanan. Bukan hanya terjadi pada saat penjualan melainkan sesudahnya (Hariwibowo, 1995). Orientasi pada pengguna berarti bahwa fungsi pemasaran pada hakekatnya tidak hanya dilakukan oleh bagian pemasaran, melainkan oleh semua orang dan semua bagian yang ada pada suatu pusat informasi. Ini menuntut komitmen antara karyawan dan pimpinan. Hal tersebut akan terwujud apabila suasana kerja atau kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendasar dari para pengguna dan bukan pada urusan pribadinya atau bahkan pada pemilik pusat informasi. Dalam menumbuhkan “konsep orientasi pada pengguna”, merekalah pada dasarnya yang menjadi pelaksana kegiatan pemasaran ini pada pusat informasi masing-masing.

 

2.2 Peranan pemasaran jasa informasi

            Definisi suatu yang dinamakan jasa adalah, setiap kegiatan yang ditawarkan oleh semua pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler, 1988)

            Selanjutnya Kotler mengemukakan bahwa, “benda atau barang yang dibeli atau digunakan sehari-hari adalah sebuah obyek, sebuah alat atau sebuah benda sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. Bila kita membeli sesuatu/barang, maka barang tersebut dipakai dan ditempatkan pada suatu tempat. Tapi bila membeli jasa, maka pada umumnya tidak ada wujudnya”. Bila uang sudah dibayarkan untuk membeli jasa, maka pembeli tidak memperoleh tambahan benda yang dapat dibawa ke rumah. Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, namun esensi yang dibeli ialah penampilan.

            Dalam menyusun berbagai program pemasaran, harus dipertimbangkan karakteristik yang dimiliki oleh suatu pelayanan jasa. Menurut Sofjan Assauri (1991) pelayanan jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:

1.      Waktu produksi, penyerahan (delivery) dan konsumsi produk terjadi pada saat yang sama sedangkan produk barang tidak demikian.

2.      Jasa bersifat tak berbentuk (intangible), tak terlihat dan tak dapat diraba.

3.      Jasa tak terpisahkan (inseparable).

4.      Jasa bervariasi, tidak uniform atau tidak standar.

5.      Jasa tidak bisa disimpan (perishable).

6.      Pemberian jasa pelayanan jasa bersifat langsung antara penghasil jasa dengan pengguna jasa, sehingga langsung dinilai dan dirasakan oleh pengguna jasa tersebut. Penilaian pengguna jasa ini bersifat subyektif dan informasi yang disampaikan secara interpersonal.

 

Sampai saat ini, organisasi pusat informasi sebagai usaha di bidang jasa tertinggal dari perusahaan manufaktur dalam penggunaan konsep pemasaran. Banyak bisnis jasa pusat informasi yang tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal. Bisnis jasa lain seperti pendidikan atau rumah sakit juga pusat informasi menghadapi permintaan yang sangat banyak saat ini, sehingga membuat mereka tidak boleh mengabaikan kebutuhan akan proses pemasaran.

            Samiyono(1994) menyebutkan pemasaran yang secara langsung dilakukan oleh pemasar dalam jasa informasi:

1.      Direct marketing, merupakan pemasaran yang secara langsung oleh pemasar dalam menghadapi pengguna tanpa menggunakan suatu alat pemasaran dalam usaha memperkenalkan produknya.

2.      Indirect marketing, merupakan pemasaran jarak jauh yang menggunakan peralatan media cetak atau elektronik untuk memperkenalkan produknya, pemasar tidak berhadapan langsung dengan pengguna.

Dalam makalahnya, Samiyono selanjutnya mengemukakan bahwa sifat pemasaran jasa informasi berbeda dengan pemasaran yang dilakukan oleh organisasi yang berorientaasi laba. Hal tersebut dapat ditinjau dari beberapa segi yaitu:

1.      Konsumen (pengguna). Sasaran utama dalam pemasaran jasa informasi adalah pengguna yang akan datang untuk mencari informasi, bukanlah pengguna yang membeli suatu barang.

2.      Produk (jasa). Produk yang dihasilkan adalah pemberian jasa layanan informasi.

3.      Tujuan. Pemasaran jasa informasi bertujuan untuk mengontrol program, meningkatkan pelayanan dan mendapatkan dukungan sehingga lebih berupa social marketing.

Pada kenyataannya ada beberapa jenis jasa dimana pengguna tidak dapat menilai kualitas teknisnya bahkan setelah mereka menerima jasa tersebut. Karena jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitas pengalaman dan kepercayaan, pengguna merasakan lebih banyak resiko pembeliannya. Hal itu membawa berbagai konsekuensi, pertama pengguna jasa biasanya lebih bergantung pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, personalia dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas jasa. Ketiga, bila puas mereka sangat setia pada penyedia jasa.

Untuk memasarkan jasa diperlukan pemikiran yang lebih jauh bagi para pelaksana, dibandingkan dengan pemasaran barang. Dalam banyak industri layanan jasa, khususnya jasa-jasa profesional, para penjual menganggap dirinya sebagai penghasil atau pencipta jasa, bukan sebagai pemasarnya. Akan tetapi penyebab utama yang mengakibatkan kegagalan pemasaran secara keseluruhan, ialah bahwa pucuk pimpinan banyak yang belum memahami makana sebenarnya dari pemasaran dan pentingnya pemasaran bagi keberhasilan jasa pusat informasi.

Jasa memiliki karakteristik tersendiri, karena ciri-ciri jasa (yang tidak teraba dan sebagainya) maka tugas membangun program pemasaran terpadu dalam industri jasa benar-benar merupakan tantangan. Akan tetapi sebagaimana halnya dalam pemasaran produk, pimpinan harus mulai menetapkan sasaran pemasaran serta memilih pasar sasarannya. Kemudian pimpinan harus merencanakan dan melaksanakan strategi bauran pemasaran. Karena ada perbedaan antara pemasaran barang dan pemasaran jasa.

Perbedaan tersebut pada umumnya terlihat dari proses pembuatannya, kalau barang biasanya diproduksi dulu kemudian dijual dan dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serempak. Dikatakan serempak artinya penghasil atau produsen jasa sering hadir secara fisik, pada waktu konsumsi berlangsung. Arti kehadiran produsen jasa merupakan hal yang sangat penting. Di dalam ilmu marketing, sangat ditekankan kemana barang disalurkan, dan kapan disalurkan dengan kata lain, tempat yang tepat dan waktu yang tepat. Dalam pemasaran jasa yang penting ialah bagaimana menyalurkannya dalam acara yang tepat. Bagaimana petugas informasi, montir mobil, dokter, pengecara, guru dan pelayan bank melayani pengguna akan mempengaruhi pola pemasaran layanan jasanya di masa akan datang, karena pemasaran jasa sangat sensitif.

Pemasaran jasa bersifat sensitif dalam menghayati kebutuhan penggunaannya, maka para tenaga pemasaran harus selalu dekat dan terus-menerus memperhatikan para penggunanya. Hal ini terutama disebabkan, para pengguna selalu berubah dan sangat di pengaruhi perasaan, keinginan, serta perkembangan yang terdapat di lingkungannya. (Assauri, 1991). Di samping itu para tenaga pemasar harus memiliki pengetahuan dan mengenal jasa yang akan dipasarkan. Keuntungannya, ia dapat memperkenalkan dan mempromosikan jasa tersebut, disamping itu pemasar dapat mengetahui siapa yang membutuhkan dan menggunakan jasa itu, hal itu ditujukan untuk dijadikan sebagai dasar penentuan target atau sasaran pasarnya. Kegiatan tersebut merupakan implementasi dari konsep pemasaran yang dinamis.

Dalam konsep pemasaran dinamis, pemasaran merupakan suatu usaha yang mutlak dilaksanakan. Pusat informasi yang aktif/dinamis bukan menunggu yang akan datang akan tetapi menerapkan konsep jemput bola dengan melakukan komunikasi serta menggarap calon pengguna. Untuk melaksanakan kegiatan ini pusat informasi perlu menerapkan prinsip-prinsip pemasaran dalam kegiatan menjual produk/jasanya walaupun informasi yang dihasilkan tidak menghasilkan banyak uang.      

            Menurut Pride and Fereel (1989), “Pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan”. Guna memenuhi kebutuhan pengguna, maka pusat informasi perlu melakukan aktivitas pemasaran. Pemasaran jasa layanan informasi dapat dilakukan dengan sebaik-baiknya. Langkah pemasaran jasa informasi dimulai dengan melakukan survei atas pengguna dan kebutuhannya. Setelah itu diproses dibagian lain misalnya pengadaan, dengan demikian kebutuhan pengguna akan informasi yang diinginkan dapat dipenuhi oleh pusat informasi akan dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Sistem pemasaran memungkinkan keefektifan penyediaan koleksi sekaligus memberikan kepuasan bagi para penggunanya.

            Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluag pasar, menetapkan posisi jasa pada segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran (Assauri, 1991). Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991 mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini sangat bermanfaat bagi pustakawan dan profesional informasi. Kotler menemukakan pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada pengguna daripada para penjual.

 

2.3 Bauran pemasaran

            Perencanaan strategi suatu pusat informsi meliputi dan mencakup keseluhan visi dan misi dan sasaran pusat informasi yang bersangkutan. Di dalam setiap unit organisasi, pemasaran memainkan peranan yang penting dalam mendukung pencapaian keseluruhan untuk mempertemukan kemampuan pusat informasi dengan setiap peluang dan kesempatan yang baik.

Proses manajemen pemasaran dapat dikelompokan dalam beberapa kategori salah satunya adalah pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran menurut Warren Keegan (1992) adalah “The marketing mix is simply the set of tools and techniques used by organization to market its products at a profit”. Dengan kata lain bauran pemasaran adalah seperangkat alat dan teknik yang digunakan aoleh organsasi dalam rangka memasarkan produk-produknya untuk mendapatkan suatu keuntungan.

            Bauran pemasaran adalah suatu set variabel pemasaran yang bisa dikendalikan, berpadu secara kuat untuk menghasilkan reaksi yang diinginkan oleh target pasar. Variabel pemasaran untuk pusat informasi dan perpustakaan dapat digolongkan ke dalam 4 grup variabel yang menurut Kotler dikenal dengan 4C yaitu; client, cost, convenience, dan communication.

 

2.3.1 Pengguna

            Untuk dapat terus hidup, pusat informasi harus selalu mencari cara baru dalam menawarkan nilai baru kepada penggunanya. Dengan demikian kita harus hati-hati menganalisa mereka dan lingkungannya, sehingga peluang yang muncul dapat dimanfaatkan. Karena tidak semua peluang cocok untuk pusat informasi. Peluang pemasaran harus dipertemukan antara sasaran organisasi dan sumber daya yag dimiliki. Sebagai contoh layanan informasi bisnis tinggal menghubungi pusat informasi, kemudian dalam waktu cepat informasi tersebut sudah diterima oleh mereka. Walaupun peluang ini cukup menarik, tapi tidak semua pusat informasi dapat masuk ke bisnis tersebut. Karena untuk masuk ke bisnis tersebut diperlukan sumber daya, dana, dan keahlian yang  khusus.

            Di dalam menganalisis peluang besar, manajer memerlukan pasokan informasi tentang kebutuhan pengguna dan bagaimana mereka memutuskan untuk membeli. Misalnya informasi seperti apa yang dibutuhkan oleh pengguna, berapa lama mereka mau menunggu untuk mendapatkan informasi tersebut, berapa harga yang mereka mau bayar untuk setiap lembar informasi yang diberikan, dan lain sebagainya.

            Suatu pusat informasi umumnya mempunyai keterbatasan dalam melayani penggunanya, misalnya  karena jumlah pengguna yang terlalu besar. Penyebaran pengguna yang terlalu luas atau tidak merata maupun perbedaan keinginan/persyaratan yang ditetapkan oleh masing-masing pengguna. Oleh karena itu suatu pusat informasi hendaknya mampu mengidentifikasikan segmen pasar yang paling menguntungkan baginya, melalui strategi STP (Segmenting, Targeting, and Positioning).

            Segmentasi pasar adalah suatu usaha untuk memisahkan pasar daripada kelompok-kelompok pembeli menurut jenis-jenis produk tertentu dan yang memerlukan bauran pemasaran masing-masing (Kotler, 1988). Dasar segmentasi pasar menurut Belch & Belch (1998) meliputi:

Segmentasi geografis yaitu membagi pasar ke dalam unit-unit geografis seperti negara, propinsi, kabupaten, kotamadya, kecamatan, desa dan lain-lain.

Segmentasi demografis, yaitu memisahkan pasar ke dalam kelompok-kelompok yang didasarkan pada variabel demografis seperti umur, jenis kelamin, besarnya keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama ras dan kebangsaan.

Segmentasi psikografis yaitu memisahkan pasar ke dalam kelompok-kelompok yang berbeda menurut kelas sosial, gaya hidup dan atau berbagai ciri kepribadian.

Segmentasi perilaku/behavioral, yaitu membagi konsumen atau tanggapannnya terhadap produk tertentu.

Seleksi pasar sasaran adalah pemilihan segmen pasar yang akan dimasuki oleh suatu pusat informasi. Di dalam pemilihan segmen pasar harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

Besar pasar dan pertumbuhannya

Tujuan dan sumber daya perusahaan

Daya tarik segmen tersebut (Keegan, Warren, 1992)

Selain dari ketiga hal di atas yang harus diperhatikan adalah skala besar sekarang dan masa yang akan datang. Suatu pasar harus cukup besar dan berkembang, sehingga pusat informasi dapat menghasilkan laba serta mengalami peningkatan laba dari masa ke masa. Pemilihan suatu pasar tidak tidak mutlak harus yang berskala paling besar, karena ada kemungkinan pusat informasi yang bersangkutan tidak mempunyai sumber-sumber yang cukup untuk melayani pasar tersbut. Jadi pengertian besar disini relatif.

Faktor lainnya adalah persaingan, suatu segmen pasar dimana tingkat persaingan sangat ketat atau sebaliknya tidak ada persaingan juga patut dipertanyakan, apakah ada permintaan dalam segmen pasar tersebut. Hal lainnya adalah kemampuan pusat informasi. Dalam menentukan segmen pasar, pusat informasi harus mempertimbangkan apakah benar-benar mampu melayani pasar tersebut sesuai dengan sumber daya yang dimiliki.

Setiap pasar terdiri dari beberapa segmen pasar. Suatu segmen pasar terdiri dari kelompok pengguna yang bereaksi sama terhadap rangsangan pemasaran. Sebagai contoh, pengguna yang mempunyai pekerjaan sebagai peneliti atau dosen akan berbeda dengan kelompok lain yang pekerjaannya di bidang bisnis. Dimana segmen yang pertama lebih menyenagi jurnal-jurnal yang berbobot ilmiah tinggi, sedangkan yang segmen kedua lebih menyenangi majalah-majalah yang bobot kepraktisannya tinggi. Setelah kita melakukan evaluasi masing-masing segmen pasar, maka selanjutnya adalah memilih segmen pasar. Dalam memilih segmen atau pasar yang akan kita masuki, faktor utama yang perlu kita perhatikan adalah kemampuan sumber daya kita utuk melayani segmen tersebut.

Langkah berikutnya yang perlu dilakukan adalah memposisikan produk layanan ke dalam benak pengguna. Memposisikan produk merupakan basis awal dalam melakukan strategi bauran pemasaran. Untuk merencanakan posisi produk, pertama-tama kita melakukan identifikasi posisi yang ada dari seluruh produk yang ada di pasar. Setelah itu mencari manfaat utama apa yang diminati oleh pengguna dan belum dipenuhi oeh produk-produk yang ada. Kemudian memposisikan produk sesuai dengan manfaat tersebut. Atas dasar posisi produk yang sudah diputuskan, selanjutnya adalah mengembangkan program pemasaran dan mengkomuikasikan posisi produk kepada target pengguna.

Pekerjaan dari manajemen pemasaran adalah mengefektifkan program pemasaran yang dapat meningkatkan jumlah pengguna. Untuk itu kita perlu menyusun prosedur pengendalian untuk meyakinkan bahwa sasaran pusat informasi dapat tercapai. Pusat informasi harus yakin bahwa mereka sedang menuju pencapaian sasaran yang telah ditentukan dalam rencana tahunan. Dalam menyusun prosedur pengendalian dapat dibuat stadar pengukuran kinerja sebagai basis awal. Kinerja pemasaran yang perlu diukur antara lain: pertumbuhan jumlah pengguna, pengurangan jumlah kebutuhan atas masalah harga dan peningkatan kecepatan pelayanan serta efektivitas kegiatan komunikasi. Setelah itu kita mengembangkan sistem peringatan dini (early warning system). Dengan sistem ini penyimpangan yang terjadi dapat dideteksi sedini mungkin, dan dapat dengan cepat kita lakukan tindakan koreksi.

 

2.3.2 Harga (Cost)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pengguna untuk mendapatkan produk. Dengan kata lain seseorang akan membeli barang kita jika pengorbanan yang dikeluarkan (uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang diperoleh dari prouksi tersebut (Moenroe, 1990). Jika hal ini dikaitkan dengan produk layanan, maka seseorang akan datang ke tempat kita jika waktu atau dana yang dikorbankan untuk mendapatkan produk layanan kita sesuai dengan produk layanan yang ditawarkan.

            Harga dan kebijaksanaan harga adalah elemen yang paling banyak diperdebatkan dalam pemasaran. Harga adalah satu-satunya variabel strategi pemasaran yang berkaitan dengan pemasukan, bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Condous (1983) menyarankan, “…apabila pengenaan biaya (charging) merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan dengan kemampuan pengguna.”

            Dalam hal pemasaran jasa, kreatifitas dan keahlian manajemen paling banyak dibutuhkan dalam masalah penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadpi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih.

            Prinsip penetapan harga barang dapat juga diterapkan daam penetapan harga jasa. Secara singkat prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithaml dan Bitner (1996) adalah sebagai berikut:

1.      Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harganya, yang mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, dan menentukan harga akhir.

2.      Perusahaan tidak selalu harus berupaya mencari profit makasimum melalui penetapan harga. Sasaran lain yang bisa mereka capai adalah mencakup survival, memakasimumkan penerimaan sekarang, memakasimumkan pertumbuhan penjualan, memakasimumkan penguasaan (skimming) pasar dan kepemimpinan produk atau kualitas.

3.      Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar bisa menghitung elastisitas permintaan, yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

 

Elastisitas             =              Persen perubahan dalam kuantiatas yng dibeli

                                                           Persentase perubahan dalam harga 

 

4.      Berbagai jenis biaya harus sipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk di dalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, biaya tidak langsung yang bisa dilacak, dan biaya-biaya yang teralokasi. Bila suatu produk atau jasa harus mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, harga harus mampu menutup semua biaya mencakup mark-upnya.

5.      Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan barang dan jasa yang ditawarkan peruasahaan dan karenanya harus dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.

6.      Berbagai cara penetapan yang ada mencakup mark-up, sasaran perolehan, nilai yang bisa diterima, going rate, sealed-bid, dan harga psikologis.

7.      Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuikan harganya dengan menggunakan harga geografis, diskon harga, harga promosi, dan harga diskrimiasi, serta harga bauran produk.

Dalam situasi tertentu, pengguna melakukan penilaian atau menghitung-hitung tentang apa yang akan mereka peroleh sebagai balasan dari apa yang mereka berikan. Dengan demikian, harga merupakan pembatas (trade-of) untuk sejumlah benefit (nilai) yang akan diberikan oleh suatu produk (barang atau jasa) dengan sejumlah biaya yang dikaitkan dengan sejumlah biaya yang dikaitkan dengan penggunaan produk tersebut (Yazid), 1999). Pusat informasi yang menghendaki profit harus mampu menutup semua biaya yang berkaitan dengan proses memproduksi dan memasarkan suatu jasa. Selanjutnya menetapkan marjin secukupnya sehingga mampu memberikan keuntungan yang memuaskan.

Yazid (1999) yang mengatakan bahwa, “Harga atau biaya sebuah jasa akan mencakup harga yang bersifat moneter dan harga yang bersifat non-moneter. Harga yang bersifat moneter mempuyai peranan penting bagi bagian pemasaran untuk mengukur tingkat atau porsi penerimaan dari konsumen”. Selanjutnya dikatakan bahwa, di samping itu beberapa biaya non-moneter yang mungkin diperhitungkan konsumen ketika menggunakan suatu jasa mencakup:

1.      Waktu. Waktu merupakan komoditas utama bagi sejumlah orang, dan bagi seseorang yang menawarkan jasa dengan pelayanan yang berbeda kepada setiap individu, tetapi mempunyai keterbatasan waktu, mereka akan memperhitungkan biaya terhadap waktu yang digunakan dalam mencari/memburu suatu jasa, karena barangkali waktu yang terbuang itu sebenarnya dapat digunakan untuk keperluan lain.

2.      Upaya-upaya yang bersifat fisik. Biaya untuk melakukan upaya-upaya fisik yang diperlukan unruk memperoleh sejumlah jasa bisa saja dimasukkan, khususnya bila penyajian jasa dilakukan secara swalayan.

3.      Biaya-biaya  sensor. Biaya-biaya ini bisa saja dikenakan sehubungan dengan adanya kebisingan, bau tidak sedap, aliran udara yang tidak lancar, terlalu panas atau terlalu dingin ruangannya, tempat duduk yang tidak nyaman, lingkungan yang terkpesan jorok, bahkan rasa yang tidak mengenakkan.

4.      Biaya-biaya psikologis. Biaya-biaya ini kadang-kadang dikenakan untuk penggunaan suatu jasa tertentu, seperti upaya yang bersifat mental (berpikir), perasaan adanya ketimpangan atau ketidakadilan bahkan rasa takut. (Yazid, 1999)

 

 

 

2.3.3 Kenyamanan (Convenience)

            Kenyamanan adalah suatu kegiatan yang ditujukan agar pengguna mudah untuk mendapatkan produk kita. Kenyamanan dapat dilihat dari tempat atau lokasi, waktu serta usaha minimal yang terjadi pada saat transaksi. Itulah konvenien dapat diartikan sebagai dekatnya rumah pembeli, mudah dicapainya oleh alat-alat transportasi, atau dekatnya dengan tempat dimana pembeli bekerja serta suasana pelayanan itu sendiri. Untuk bidang jasa konvenien ini ada pertimbangan yang paling efektif untuk masalah kenyaamanan ini yaitu lokasi, umumnya pengguna ingin menempatkan jasa dengan usaha dan waktu yang minimal serta suasana yang kondusif untuk terjadinya suatu transaksi. 

Sistem penyajian jasa ditentukan oleh dua komponen pokok. Pertama komponen interaksi, kedua komponen geografis (Yazid), 1999). Perlu tidaknya interaksi fisik antara petugas dengan pengguna dan pelanggan akan menentukan perlu tidaknya mereka datang ke tempat jasa diproses atau pusat pengelola jasa layanan informasi yang mendatangi tempat pengguna. Interaksi fisik juga ditentukan oleh dapat atau tidaknya transaksi jasa dilaksanakan dengan tanpa kotak langsung. Sedangkan kompoen geografis akan menentukan sebaran outlet tempat pusat informasi dalam melayani pengguna dan pelanggannya, yaitu apakah hanya di satu tempat atau di beberapa lokasi. Pemilihan sistem pelayanan jasa akan mempunyai implikasi manajemen yang sangat penting dan barang tentu akan mempengaruhi cara pemasaran jasa.

Implikasi tersebut adalah tinggi rendahnya kenyamanan pengguna dalam menerima jasa, salah satunya dipengaruhi oleh perlu atau tidaknya mereka itu mendatangi pusat informasi di sutu tempat tertentu. Pelayanan jasa yang dilakukan di beberapa outlet bisa membuat pengguna dan pelanggan lebih mudah dalam mengakses jasa, akan tetapi masalah yang mungkin timbul adalah berkenaan dengan pengawasan kualitas, khususnya bila pusat informasi ingin mempertahankan konsistensi cara penyampaian layanan jasanya.

Lokasi atau distribusi layanan cenderung dibatasi bangunan atau tempat. Padahal bisa saja layanan juga bermakana ‘dimana’ dan ‘kapan’ layanan tersebut dapat digunakan pengguna jasa informasi. Dengan semakain beragamnya teknologi informasi dan komunikasi, maka tempat atau saluran distribusi akan semakain mudah diterapkan dan yang perlu diingat bahwa semua saluran disribusi dan fasilitas komunikasi tersebut diterapkan dalam rangkan memperlancar pelayanan bagi pengguna jasa informasi.

Dalam, hal pelayanan, Parasuraman et.al (1985), memberikan 10 standar kualitas pelyanan yang baik. Kesepuluh kualitas pelayanan tersebut adalah:

1.      Reliability, yaitu konsistensi pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan kepada para penggunanya.

2.      Reponsiveness, yaitu keinginan dan kesiapan staf dalam memberikan pelayanan.

3.      Competence, yaitu memilki keterampian dan pengetahuan untuk memberikan pelayanan.

4.      Access, yaitu kemudahan untuk didekati maupun dihubungi.

5.      Courtesy, yaitu kesopanan, hormat, penuh pertimbangan, keramahtamahan staf.

6.      Communication, yaitu penyampaian informasi kepada para pengguna dengan bahasa yang dapat mereka pahami.

7.      Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan memberikan daya tarik tersendiri pada pengguna.

8.      Security, yaitu terbebas dari bahaya, resiko, maupun keraguan.

9.      Undesrtanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pengguna.

10.  Tangibles, yaitu bukti nyata pelayanan.

 

2.3.4 Komunikasi (Comunication)

            Hovland (1972) mendefinisikan komunikasi “sebagai proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (bisanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang-orang lain (komunikan)”. Definisi Hovland tersebut menunjukan bahwa tujuan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan siakap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain atau efek dari suatu komunikasi.

            Sejalan dengan pemikiran Hovlad, Lasswll (1972) menerangkan proses dan fungsi komunikasi, bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komuikasi ialah dengan menjawab pertanyaan: Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect? Kesamaan dengan definisi Hovlad ialah selain unsur-unsur komunikasi, juga keharusan adanya efek, yakni perubahan tingkah laku.

            Banyak strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh para pemasar. Salah satunya menurut De Saez (1993) adalah strategi komunikasi yang dapat digunakan di pusat informasi adalah strategi komunikasi AIDA (Awareness, Interest, Decission, Action). Pada tahap Awareness, pihak pusat informasi  harus sebisa mungkin menarik perhatian pengguna dan pelanggan untuk mengetahui siapa yang dimiliki dan dapat ditawarkan oleh pusat informasi. Hal ini bisa dilakukan berbagai cara, misalnya dengan menyebarkan leaflet, booklet, menyelenggarakan pameran, publikasi baik di media cetak maupun media eletronik, kerja sama dengan lembaga-lembaga pendidikan dengan mengadakan ceramah, seminar, dan lain-lain yang tujuannya agar para pengguna dan pelanggan sadar akan sesuatu yang ditawarkan oleh pusat informasi. Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan merupakan awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikan telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (Interest), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (Desire), yang merupakan derajat yang lebih tinggi perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Dari rasa ketertarikan tersebut perlu diadakan kegiatan lanjutan demonstrasi berupa ajakan yang mengarah pada atau pengambilan keputusan (Decission) untuk melakukan atau mengikuti kegiatan yang ditawarkan oleh pusat informasi tersebut, inilah yang disebut tahap Action atau tindakan.

Komunikasi bukanlah sesuatu yang dapat diabaikan oleh pusat informasi. Pada hampir mayoritas strategi pemasaran, mempengaruhi perilaku merupakan suatu bentuk komunikasi, yaitu menginformasikan kepada target audiens tentang alternatif tindakan, konsekuensi positif dari pemilihan tertentu dan motivasi untuk bertindak (dan kadang melanjutkan untuk bertindak) dengan cara tertentu. Komunikasi pemasaran di pusat informasi dalam penelitian ini adalah pada proses yang dilakukan sehari-hari oleh para petugas informasi dengan para penggunanya. Karena jika kita hanya mengandalkan evaluasi dari kegiatan komunikasi yang berbentuk periklanan atau publikasi-publikasi lainnya seringkali kita endapatkan gambaran sukses yang semu, karena begitu kegiatan periklanan atau publikasi atau ekshibisi usai maka sampai disitu pulalah kesuksesan itu diraih. Hal tersebut terbukti dari semakin kecilnya pengguna jasa-jasa infromasi yang ada di PDII-LIPI, padahal pada saat kegiatan pameran berlangsung sepertinya mendapat sambutan yang baik.

Proses komunikasi menurut Dominick (1990) “At a general level, communication events involve the following: a source, a process of encoding, a message, a channel, a process of decoding, a receiver, the potential for feedback, the chance of noice”. Artinya pada setiap tingkatan, kegiatan komunikasi meliputi elemen: sumber, proses perumusan pesan, pesan, saluran/media, proses pengalihan pesan, penerima, dan potensi umpan balik serta adanya hambatan.

 

2. 4 Kepuasan pengguna 

            Membangun kepuasan pengguna merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang selayaknya diterima oleh pengguna. Jika perbesdaan antara harapan dan ujung kerja seang, kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari apa yang diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki pengguna cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman  mereka (Yazid, 1999)

            Teori kepuasan pengguna selau didasarkan kepa upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan yang dihadapi (perceveid), harapan pengguna dapat dibentuk mlaui komunikasi pusat informasi kepada mereka. Selanjutnya harapan itu akan meningkat atau bahkan menurun setelah pengguna berkomunikasi atau berinteraksi dengan pengguna lain. Ecara singkat Ziethaml dan Bitner ?(1996) menyebutnya sebagai gap lualitas jasa. Jadi kepuasan pengguna adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bial kinerja sesuai harapan pengguna sangat puas, senag atau gembira. Harapan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu,komentar teman atau kenalan, serta janji dan informaasi yang diberikan pemasar dan saingannya.

            Tjiptono (1991) mengungkapkan bahwa, “Pemasar yang berorientasai pada pengguna diterapkan untuk mengembangkan  jasa-jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna. Akan tetapi pelaksanaannya harus mempertimbangkan kemampuan dari organisasi pusat jasa informasi sendiri. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambiinisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari pengguna dan pengguna mengerti benar apa yang akan diberikan.”

            Ada beberapa metode dalam megukur kepuasan pengguna. Metode tersebut menurut Kotler (1994) meliputi:

1.      Sistem keluhan dan saran.

2.      Ghost Shopping.

3.      Lost Customer Analysis

4.      Survey kepuasan pengguna.

Pada sistem keluhan dan saran hal ini ditujukan agar pengguna memiliki kesempatan untuk meyampaikan apa yang dirasakannya mengenai pelayanan jasa yang telah diterimanya. Sedangkan pada sistem Ghost Shopping dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk pusat informasi dari pesaing.Lain halnya dengan sistem lost customer analysis, dimana pusat informasi berusaha menghubungi pengguna yang berhenti berlangganan dan memahami penyebabnya. Peningkatan lopst customer rate menunjukan kegagalan pusat informasi yang memuaskan pelanggan. Dan metode yang keempat yaitu metode survey kepuasan pelanggan, dengan metode ini kita dapat mengetahui umpan balik atau tanggapan langsung serta penilaian yang sejujurnya dari pengguna. Seperti yang dikemukakan oleh Yzid (1999) bahwa, “puas tidaknya pengguna terhadap jasa yang telah digunakan juga bergantung kepada hasil evaluasi mereka rehadap jasa yang telah dibelinya.

Pawitra (1993) mengatakan bahwa kepuasan pengguna dapat dilihat dari berbagai perspektif yaitu:

1.      Teori Ekonomi Mikro (TEM)

Dalam Teori ekonomi mikro seorang pengguna sebagai pelanggan akan mengadakan alokasi sumber-sumber yang langka berlandaskan pada patokan bahwa perbandingan kegunaan marjinal terhadap harga seluruh produk akan menjadi sama. Jadi perubahan pada harga atau preferensi yang mengakibatkan kegunaan marjinal berubah, akan menyebabkan realokasi dari sumber sehingga tercipta keseimbangan membayar harga yang sama, dan individu yangs ebenarya  bersedia membayar harga yang lebih tinngi, meraihmanfaat subyektif. Manfaat ini disebut surplus pengguna yakni mengukur perbedaan antara harga produk dimana seseorang membayar dan harga yang dibayarkan sebenarnya berlandaskan pada harga produk yang berlaku lebih besar surplus pengguna. Namun terdapat perbedaan yang hakiki antara konsep kepuasan pengguna dan gagasan surplus pengguna sebagai pelanggan. Surplus pengguna sebagai pelanggan merupakan reaksi tentang harga, kuantitas dengantidak memperhatikan atribut dari produk seperti kualitas, pelayanan, kemasan, dan lain-lain, dari produk/jasa yang dipergunakan pengguna.

2.      Perspektif psikologi dari kepuasan pengguna.

Dari perspektif psikilogi dikenal dua model kepuasan pengguna yaitu mdel kognitif dan afektif. Pada model kognitif, penilaian pengguna berlandaskan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang gayut untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Jika yang ideal sama dengan yang sebenarnya, maka pengguna akan sangat puas terhadap suatu produk/jasa. Sebaliknya makain besar perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarya, maka makin tidak puas pengguna itu. Makin kecil perbedaan itu, makin besar kemungkinan pengguna yang bersangkutan mencapai kepuasasn. Persepsi seseorang tentang kombinasi dari atribut yang ideal tergantung pada daur hidupnya, pengalaman tentang produk/jasa, dan harapan serta kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pengguna dalam model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang ditawarkan oleh pasar. Jika pasar gagal memenuhi kebutuhan subyektif yang dirasakan, maka semakain besar tingkat ketidakpuasan pengguna.

Model afektif menjelaskan bahwa penilaian pengguna perseorangan tentang produk/jasa tidak semata-mata atas perhitungan rasional, namun juga berdasarkan [ada kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Model ini merupakan suatu alternatif dari model kognitif. Fokus model ini menitik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku pemahaman (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan keengganan, dan lain-lain), suasana hati (mood) dan sebagainya. Makasud fokus imi agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

3.      Konsep kepuasan pengguna dari perspektif Total Quality Management.

Hakikat dari perspektif ini adalah bahwa pengguna merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga prioritas utama dalah jaminan kualitas adalah memilki piranti yang handal dan sahih tentang penilaian pengguna terhadap perusahaan. Perbedaan utama perspektif TQM dengan psikologi yakni bahwa pada TQM, persepsi kualitas pengguna diteropong dari perusahaan secara keseluruhan (produk, pelayanan, karyawan, reputasi, fasilitas fisik, dan seterusnya) dan bukan pada produk/jasa saja. Sedangkan pada model psikologi difokuskan pada kinerja produk/jasa dimata pengguna. Pengetahuan persepsi dan sikap pengguna terhadap organisasi bisnis akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pengguna dan akan menetukan apakah memang dapat meenuhi kebutuhaninya dengan cra yangmemuaskan, menggunakan persepsi dan sikap pegguna untuk memperkirakan mutu barang dan jasa. Instrumen atau alt pengukuran kepuasan pengguna harus benar-benar dapat mengukur skap pengguna adlahdengan kuesioner. Organisasi harus merancang kuesioner kepuasan pengguna yang secara akurat dapat memperkirakan apersepsi pengguna tentang mutu barang dan jasa.

 

III   METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode penelitian korelasional untuk mendapatkan gambaran karakteristik pengguna, serta penggunaan konsep bauran pemasaran terhadap kepuasan pengguna jasa layanan PITI yang diberikan oleh PDII-LIPI, dan mendapatkan informasi apakah ada hubungannya terhadap kepuasan pengguna setelah menggunakan jasa layanan informasi (overal satisfaction) tersebut.

Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui daftar pertanyaan/kuesioner. Sedang data sekunder dikumpulkan dari dokumen-dokumen yang ada di PDII-LIPI serta dari literatur yang terkait yang menjadi obyek penelitian untuk mendapatkan informasi data mengenai jumlah pengguna/pelanggan dan keterangan lainnya.

Data yang sudah terkumpul dianalisis dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi. Data tersebut diperoleh dari jawaban yang beragam pada kuesioner yang terkumpul kemudian dikelompokkan ke dalam kategori-kategori. Selanjutnya data yang sudah terkelompok dibuatkan lembar ringkasan (summary sheet atau data matriks) dan selanjutnya dibuat tabulasi sesuai dengan analisis yang digunakan, antara lain: tabel persentase, dan tabel distribusi frekuensi. Pengolahan data diproses oleh perangkat lunak SPSS ver.9.0 for Windows.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan merumuskan rho Spearman, hal ini dikarenakan sifat data berskala ordinal. Derajat kepercayaan (level of significance) yang digunakan adalam analisis ini adalah pada tingkat kepercayaan 95 % (α=0,05).

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa layanan Paket Informasi Teknologi Industri (PITI) yang alamatnya tercatat (lengkap) di PDII-LIPI.

 

Hipotesis penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ha       : Ada hubungan antara kebutuhan pengguna dengan kepuasan.

    Ho       : Tidak ada hubungan antara kebutuhan dengan kepuasan.

2. Ha         : Ada hubungan antara harga (cost) dengan kepuasan.

    Ho        :  Tidak ada hubungan antara harga (cost) dengan kepuasan.

3. Ha        :  Ada hubungan antara kenyamanan (convenience) dengan kepuasan.

    Ho        :  Tidak ada hubungan antara kenyamanan (convenience) dengan kepuasan.

4. Ha        :  Ada hubungan antara komunikasi (communication) dengan kepuasan.

    Ho         :  Tidak ada hubungan antara komunikasi (communication) dengan kepuasan.

 

 

IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

 

Pada bab ini disajikan hasil-hasil penelitian dan pembahasan yang merupakan temuan lapangan, terhadap pengguna jasa layanan Paket Informasi Teknologi Industri (PITI) di PDII-LIPI.

4.1 Tingkat kepuasan responden

Tingkat kepuasan pengguna PITI setelah mereka menggunakan jasa layanan yang ada di PDII-LIPI, berdasarkan pada prosentase. Dapat dilihat pada tabel 1 dan 2

             Tabel 1 Tingkat kepuasan pengguna PITI

              N

PITI

Frekuensi

Persentase

Valid mising

0

0

Mean

70.00

70.29

Std error of mean

2.62

3.49

Median

70.00

70.00

 

            Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa, pengguna PITI yang berjumlah 34 orang semua datanya diolah oleh SPSS ver.9.0, tidak ada data yang hilang (valid mising 0). Diperoleh rata-rata pengguna PITI mendapatkan kepuasan pada tingkat 70%, dengan standar kesalahan sebesar 2,62, yang artinya pada tingkat kepercayaan 95% (atau ada dua standar deviasi), diperoleh rentang rata-rata 70,00 +  (2 x 2,62) atau antara 64,76 sampai 75,24. Sedangkan median-nya sebesar 70,00.

      Untuk melihat persentase tingkat kepuasan dari pengguna PITI dapat dilihatpada tabel 2  berikut ini:

                                 Tabel 11 Persentase tingkat kepuasan

                                                Persentase Kepuasan

PITI

Frekuensi

Persentase

10

2

5,9

20

-

-

30

-

-

40

-

-

50

1

2,9

60

11

32,4

70

4

11,8

80

8

23,5

90

6

17,6

100

2

5,9

Total

34

100,00

 

Dari tabel 22 dapat dilihat bahwa PITI yang mendapatkan kepuasan atas jasa layana ynag diberikan pleh PDII-LIPI. Tingkat kepuasan yang paling banyak dicapai oleh pengguna PITI adalah sebesar 60% yaitu sebanyak 11 orang (32,4%). Kemudian yang mendapatkan tingkat kepuasan 80% ada 8 orang (23,5 %). Selanjutnya yang memperoleh tingkat kepuasan 90% ada 6 orang (17,6%). Berikutnya yang memperoleh tingkat kepuasan 70% sebanyak 4 orang (11,8%), dan 1 0rang (2,9%) yang mndapatkan tingkat kepuasan sebesar 50% dan yang mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 100% sebanyak 2 orang (5,9%). Ada 2 orang (5,9%) yang mendapatkan kepuasan sebesar 10%. Dari jawaban terbuka mengenai rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan respomden ini (yaitu 10%) ternyata salah satu dari mereka merasa kecewa secara subyektif atas penerimaan petugas yang melayani permintaannya. Hal ini tentu saja harus dijadikan sebaga bahan intorspeksi atau mengevaluasi bagi PDII-LIPI dalam menerima pengguna/pelanggan yang memiliki kepekaan emosi yang berbeda-beda. Bisa juga hal ini disebabkan oleh kurangnya komunikasi, sehingga menyebabkan salah pengertian antara keinginan pengguna dengan pemahaman petugas akan informasi yang diminta oleh pengguna. Sedangkan pengguna yang lainnya salah mempersepsi mengenai informasi yang dia pesan, karena informasi yang sipesan adalah chemical abstrak. Tentu saja informasi ini bukanlah informasi yang sifatnya primer. Jadi jika dia meninginkan informasi yang lengkap maka harus mempesan lagi. Kedua kasus tersebut sebenarnya dapat diatasi jika pada saat pertama kali menerima pengguna, maka berikan penjelasan yang menyeluruh mengenai proses pempesanan informasi yang ada di PDII-LIPI. Karena kpesan pertama yang diperoleh oleh pengguna akan membuka wawasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan PDII-LIPI. Jika pesan pertama yang diperoleh positif, maka mereka akan menggunakan kembali jasa layana tersebut serta bisa jadi mereka menceritakan pengalamanmya kepada yang lain, sehingga akan menarik perhatian calon pengguna yang baru. Akan tetapi sebalinya jika kpesan yang mereka dapat bersifat negatif maka mereka tidak akan percaya lagi untuk menggunakan jasa layanan PDII-LIPI, bahkan lebih buruk lagi, mungkin diantara mereka ada yang menceritakan kepada teman-temannya, koleganya mengeni kekecewaan yang mereka alami. Tentu saja hal ini bisa menghambat proses pemasaran jasa layanan. 

      Dari jenis layanan diatas kita bisa melihat ada responden yang memperoleh timgkat kepuasan 100% (PITI 2 orang). Mereka adalah pelanggan yang sudah biasa menggunakan jasa ini, yaitu pengguna PITI yang sudah menggunakan jasa ini lebih dari 6 tahun. Hal ini membuktikan kesetian mereka terhadap lembaga ini, yang mungkin menurut persepsi mereka PDII-LIPI adalah tempat terbaik untuk menyediakan informasi yang mereka perlukan selama ini.

      Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa jenis layanan jasa PITI mencapai target sasaran, yaitu dapat memberikan kepuasan lebih dari 50% kepada pengguna/pelanggannya. Dan yang mendapatkan tingkat kepuasaan 50% ke bawah bagi pengguna PITI hanya 3 orang (8,8%) dari 34 orang responden.

     

4.2              Analisis inferensial

Pada bagian ini akan dibahas hasil perhitungan data, bagi pengguna PITI menggunakan rumus rho Spearman, karena data berskala ordinal.

 

4.2.1  Hubungan antara kebutuhan pengguna/pelanggan (client) dengan kepuasan).

            Untuk pengguna PITI,dari hasil pengujian  dengan menggunakan rumus rho Spearman didapat nilai korelasi sebesar 0,776, artinya menunjukkan hubungan yang kuat antara kebutuhan pengguna PITI dengan kepuasan. Dan diperoleh niali standar kesalahn sebesar 0,062 yang berarti bahwa tingkat kepercayaan 95% atau ada dua standar deviasi, maka rentang korelasinya adalah 0,776 + (2 x 0,062) atau berkisar antara 0,652 sampai 0,900. Dan karena diperoleh nilai signifikansi 0,000 (lebih kecil dari 0,05) maka Ho ditolak atau ada hubungan antara kebutuhan pebgguan PITI dengan kepuasan. Dengan kata lain variabel kebutuhan pengguna PITI dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan.

            Demikian kuat hubungan antara kebutuhan pengguna PITI dengan kepuasan, maka sudah selayaknya pusat informasi untuk mengetahui dengan benar karakteristik pengguna/pelanggannya. Di samping itu pusat informasi harus aktif/dinamis dalam melaukukan aktivitas pemasaran, karena pemasran berarti pemenuhan kebutuhan (Pride & Ferrel , 1989). Untuk menuhi kebutuhan pengguna, maka altivitas pemasaran mutlak dilakukan dengan sebaik-baiknya. Langkah pemasaran jasa layanan PITI dapat dimulai dengan survey atas kebutuhan pengguna dan kebutuhannya setelah itu diproses di bagian yang menanganinya seperti yang sat ini dilakukan. Dengan demikian kebutuahan pengguna /pelanggan akan informasi yang diinginkan dapat memenuhi dipenuhi oleh pusat informasi. Dengan menerapkan sistem pemasaran semacam itulah PDII-LIPI akan dapat memenuhi kebutuhan pengguna/pelanggan sekaligus memberikan kepuaan bagi pengguna/pelanngannya. Hal in dapat dimplementasaikan denga strategi STP (segmenting, targetting, positioning).

            Menurut Moenroe (1990) bahwa, “Segmentasi pasar adalah proses pengelompokkan konsumen yang semula heterogen ke dalam segmen-segmen yang mempunyai keinginan, kebutuhan, preferensi dan perilaku pembelian yang sama atau homogen. Sementara penetuan pasar sasaran adalah kegiatan yang mencakup evaluasi dya tarik segmen-segmen yang ada dan memilih slah satu atau lebih diantaranya sebagai segemen yang akan dilayani perusahaan”.

            Secra spesifik J. Paul Peter dan James H. Donelly Jr. dalam Yazid 1999 mengusulkan bahwa, “Segmentasi hendaknya didasarkan kepada keuntungan yang akan diterima konsumen. Segmentasi berdasarkan keuntungan merupakan pendekatan yang dimakasudkan untuk mengukur sistem nikai konsumen dan persepsikonsumen trehadap sejumlah atribut klarifiaksi jasa”. Jadi segmentasi ini merupakan pendekatan yang berorientasi ke pasar denga makasud untuk mengidentifikasi kebutuhan pengguna/pelanggan dan memuaskankebutuhan itu dengan memberikan jasa ataskeuntungan. (baik bagi pengguna/pelanggan maupun pihak PDII-LIPI) yang diharapkan. Oleh karena itu PDII-LIPI hendaknya senantiasa berupaya agar tidak terjebak dalam spiral yang berawal pemilihan segmen yang sala h. Dengan kata lain orientasi yang sangag menekankan kepada penjualan dan bukan kepada upaya memuaskan pengguna/pelanggan. Hal tersebut akan menyeret organisasi kepada keterbelakangan pelayanan, sehingga terjebak dalam pikiran yang hanya difokuskan kepada biaya/harga pelayan dalam jangka pendek.

            Dari hasil tersebut jelas bahwa ada hubungan yang nyata antara kebutuhan pengguna PITI dengan kepuasan. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996) yang mengatakan bahwa, “Pemasaran yang berorientasi kepada engguna diterapkan untuk saling menngembangkan jasa-jasa yang sesuia dengan kebutuhan dan keinginan pengguna. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari pengguna dan pengguna yang mengerti benar apa yang akan diberikan.” Sejalan dengan pernyataan tersebut Reidenbach dan Pitts (1986) menyatakan bahwa, “Pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang terintegrasi yaitu untuk menjual produk.jasa. Aktivitas pemasaran harus diintegrasikan dengan proses perencanaan dan disesuaikan dengan aktivitas bisnis yang dilaksanakan. Pemasaran juga memfokusjan pada pengguna, yaitu memuaskan kebutuhan dan keinginan pengguna dalam cara yang menguntungkan. Kepuasan pengguna yang menguntungkan dunia usaha inilah yang mendoring timbulnya orientasi pemasaran.”

            Demikian pula halnya dengan Pannen (1990) yang mengatkan bahwa, “Dasar pemikiran kajian yang berorientasi kepada pemakai adalah proses pemenuhan kebutuhan informasi harus dipandang dari sudut pandang pencari informasi. Usaha yang dilakukan harus diletakkan dalam situasi kehidupan dimana kebutuhantersebt muncul”.

            Dengan demikian pemahaman terhadap pengguna/pelanggan, kebutuhan dan perilaku pembeliannya merupakan bagian integral dari keberhasilan pemasaram. Konsep segmentasi dapat diambil dari pendapat para ahli yang membagi pengguna/pelanggan ke dalam segmen-segmen tertentu (Belch & Belch, 1998). Dasar pemilihan segmen pasar harus diperhatikan antara lain besar dan pertumbuhannya, tujuan dan sumber daya perusahaan, dan daya tarik segmen tertentu (Keegan, 1992). Hal senada dikemukakan oleh Yazid (1999) bahwa, “Pengetahuan tentang konsumen merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang signifikan bagi organisasi jasa. Dengan memiliki database tentang nama-nama dan alamat perusahaan akan dapat menetukan pasar sasarannya dan memilih alat komunikasi yang pas untuk setiap individu konsumen”.

            Dengan kata lain segmentasi adalah analisis tentang pengguna/pelanngan, sementara penetapan pasar sasaran adalah keputsan manajerial tentang siapa atau segmen mana yang akan dilayani pusat informasi. Segementasi pasar yang berhsil akan mampu memuaskan pengguna/pelanggan yang ada saat ini ataupun pengguna /pelanggan potensial dari pasar yang sudah ditentukan, serta berhasilnya penanaman image atau citra tentang jasa yang ditawarkan kepada pengguna/pelanggan. Ini berarti pihak PDII-LIPI sebagai pusat jasa layanan informasi perlu memahami : sikap, preferensi, serta keuntungan yang akan diperoleh pengguna/pelanngan maupun organisasi. Sedangkan yang dimakasudkan dengan posisi (positioning) adalah memposisikan produk/jasa layana ke benak pengguna/pelanggan. Yazid (1999) menyrankan bahwa, “Posisi adalah mencakup isu-isu komunikasi yang berkenaan dengan psikologi posisi suatuProdik yang ada sekarang dalam pikiran konsumen”. Dengan kata lain fokus posisi itu adalah menanamkan posisi (image) atau citra yang diinginkan dalam benak pengguna/pelanggan dan bukannya berkenaan dengan produk itu sendiri. Untuk mencapai posisi yang bak, pusat informasi perlu terlebih dahulu membuat disain jasa yang akan ditanamkan, dan tindakan pemasaran macam apa yang perlu dilakukan untuk mencapai upaya tersebut.

 

4.1.2        Hubungan antara harga (cost) dengan kepuasan.

            Dari hasil pengujian dengan menggunakan rumus rho Spearman didapat niali korelasi sebesar 0,489 artinya menunjukkan hubunag yang sedang antara harga dengan kepuasan pengguna PITI. Dan diperoleh nilai derajat kesalahan sebesar 0,131 yang berarti bahwa pada tingkat kepercayaan 95% atau ada dua standar deviasi, maka rentang korelasinya adalah 0,489 +  (2 x 0,131) atau berkisar antara 0,227 sampai 0,751. Diperoleh nilai signfikasi 0,003 (lebih kecil dari 0,05) maka Ho ditolak atau ada hubungan antara harga dengan  kepuasan pengguna PITI. Dengan kata lain variabel harga dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan pengguna PITI.

            Dari penjelasan tersebut di atas bahwa untuk pelanggan PITI ada hubungan antara harga dengan kepuasan. Dilihat dari kasus diatas, maka bagaimanapun harga mendatangkan masalah tersendiri. Untuk pengguna PITI (Harga cukup mahal) hal ini mungkin terjadi karena mereka (paling banyak dari kalangan industri) umumnya menggunakan jasa ini adalah memerlukan informasi untuk mendukung pekerjaannya sebagai dasar pengambilan keputusan. Jadi informasi untuk mendukung pekerjaannya sebagai dasar pengambilan keputusan. Jadi informasi yang dipesan memang benar-benar diperlukan saat itu serta dianggarkan jangan sampai melebihi batas yang disediakan. Oleh karena itu Condous (1983) menyarankan “..apabila pengenaan biaya merupakan suatu keharusan, maka besarnya harus disesuaikan dengan kemampuan pengguna. Hal yang sama terungkap dari jawaban atas pertanyaan terbuka dengan beberapa responden terutama dari kalangan mahasiswa dan PNS yang menyarankan agar ada subsidi untuk pengguna. Oleh karena itu rumus elastisitas harga dapat diterapkan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (1988) bahwa, “Dalam situasi tertentu, pengguna melakukan penilaian atau menghitung-hitung tentang apa yang akan mereka peroleh sebagai abalasan dari pa yang mereka berikan”. Dengan demikian harga merupakan pembatas (trade off) untuk sejumlah benefit (niali) yang akan diberikan oleh suatu produk dengans ejumlah biaya yang dikaitkan dengan penggunaan produk tersebut (Yazid, 1999).

            Penelitian yang pernah dilakukan untuk meneliti masalah harga atas layanan majalah ilmiah, dilakukan oleh Kirk (1991) yang hasilnya mengungkapkan bahwa, “Karena harga yang relatif mahal dan banyaknya majalah ilmiah yang terbit, secara khusus oleh seorang ilmuan secara pribadi hanya berlangganan majalah ilmiah yang terbit yang paliung menarik dandibutuhkannya. Untuk memenuhi kebutuhannya terhadap judul-juduk lain yang ebrhubungan dengan ilmunya,yang mungkin berguna dari waktu kewaktu , ilmuan akan menguntungkan dirinya ke perpustakaan (atau pusat informasi).”

            Sehubungan dengan masalah harga ini ada baiknya PDII memperhatiakan apa yang diungkapkan oleh pengguna/pelnggan, bahwa alasan penetapan harga setharusnya dijelaskan secara transparan, sehingga pengguna dapat memperkirakan harga total yang harus dibayarkannya sejak awal transaksi. Hal ini ditujukan untuk menghindari kekecewaan dari pihak pengguna/pelanggan. Disamping itu dalam situasi dan kondisi tetenti misalnya pengguna/pelanggan dari kalangan mahasiswa dan korban PHK yang ingin memulai usaha yang saat ini marak, ada baiknya PDII-LIPI memberikan keringanan biaya, juga kepada pelanggan yang sudah lama berlanggana. Mungkin saja hal tersebut bisa merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi pengguna/pelanggan untuk terus menggunakan jasa PITI. Dengan demikian prinsip-prinsip penetapan harga dari Zeithaml & Bitner (1996) dapat diterapkan untuk jenis layanan tersebut.

            Menurut Yazid  (1999) bahwa, “Derajat komitmen terhadap merk barang ataujasa tertentu berganting pada sejumlah faktor, seperti: biaya pengubahan merk, ketersediaan subtitusinya dan resiko yang diterima berkaitan dengan pembelian , sertaderajat kepuasan yang diperolehnya di masa lalu.” Lebih lanjut Yazid mengatakan bahwa, “Karakteristik hubunagan juga mempunyai implikasi penting terhadap penetapan harga. Untuk jasa yang disampaikan secara kontinyu, penetapan harga biasanya hanya dilakukan sekali saja, tetapi berlaku untuk satu periode kontak.” Keuntungan  besar dari cara ini adalah kesederhanaan dalam penetapan harga, namun demikian ada juga sejumlah hubungan keanggotaan yang dibangun atas dasar transaksi diskrit dengan pengenaan harga yang berlainan untuk setiap transaksi. Ada juga sistem keanggotaan yang menawarkan jasa tertentu dengan menetapkan harga dasar, kemudian menetapkan harga tambahan untuk setiap transaksi yang terpisah.

            Pengguna/pelanggan juga sangat mungkin lebih menaruh perhatian terhadap biaya pencarian dan biaya yang bersifat moneter ketika akan mengkonsumsi jasa dari pusat informasi lain,ketika akan berganti ke pusat informasi jasa lain. Penyebabnya antara lain karena adanya kesulitan dalam memperoleh informasi tentang jasa, atau ketidaktahuan mereka tentang alternatif jasa pengganti, atau disebabkan adanya ketidakpastian tentangkemampuan jasa-jasa alternatif yang lebih memuaskan kebutuhan dan keinginannya dibandingkan dengan kepuasan yang diterima dari jasa yang sekarang. Bagi pengguna/pelanggandengan tingkat pendapatan tertentu, harga mempengaruhi apa yang dapat dibeli dan dipengaruhi junlah setiap jasa yang akan dibeli.

            Menetukan harga suatu produk atau jassa adalah salah satu kepustusan vital manajemen. Harga dalah satu-satunya variabel strategi pemasaran ynag secara langsung menghasilkan pendapatan. Semua variabel lain dalam bauran pemasaran menghasilkan biaya-biaya: periklanan, pengembangan produk, promosi penjualan, distribusi, dan pengemasan semuanya melibatkan pengeluaran biaya. Kebutuhan akan keputtusan kebikan harga yang benar semakain menjadipenting denganertambah ketanya persaingan. Disebabkan oleh meningkatnya laju kemajuan teknologi, maka kesenjangan waktu antara penemuan dan inovasi secara komersial telah memperpendek rata-rata umur produk baru dan mendorong tanggapan peniruan pesaing yang lebih cepat.

            Kemajuan teknologi memperlebarpemanfaatan alternatif uang dan waktu pwemebeli serta membawa kepadatan produk dan jasa pengganti yang lebih besar. Permintaan akan jasa dan terkait pada produk tetap kuat (Monre, 1990). Hal ini mengakibatkan tekanan lebih besar pada keputusan kebijakan harga. Dampak yang utama dari tekanan lingkunagn itu adalah membuat kebijakan harga produk dan jasa menjadi lebih peka, lebih rumit, dan lebihpenting.

            Lebih lanjut Moenroe mengatakan bahwa, “Kebijakan harga merupakan salah satu variabel keputusan pemasaran yang penting, dan juga merupakan keputusan yang rumit dan sukar. Perusahaan yang sudah berhasil mengambil kepustusan kebijakan harga yang menghasilkan laba mengambil suatu pendekatan yang dinamakan menetapkan harga secara proaktif. Untuk itu diperlukan dua prasyarat penting yaitu: pertama, perlu memahami bagaimana cara kerja kebijakan hatga tersebut. Kedua, setiap penentu harga harus memahami bagaimana cara kebijakan harga tersebut.”

            Harga tidak saja dipergunakan sebagai indikator mengenai berapa jumlah uang yang harus diserahkan oleh pembeli, tetapi juga seringkali dijadikan sebagai indikator kualitas produk. Dalam teori ekonomi harga diasumsiakan mempengaruhi pilihan pembeli karena harga berlaku sebagai indikator mengenai seberapa banyak pembeli harus berkorban. Dengan asumsi bahwa pembeli memilki informasi sempurna tentang harga dan menginginkan kepuasan dari berbagai alternatif produk yang sebanding, ia dapat menentukan suatu bauran produk yang memaksimalkan kepuasan tersebut dalam kendala anggan yang ada. Kemudian, jika pembeli tidak bertyindak untuk memaksimalkan kepuasan keinginannya,maka ia bertinadak tidak rasional. Implikasinya adalah pembeli memilih alternatif yang berharga rendah., apabila terdapat pilihan antara paling sedikit dua produk yang serupa tetapi dengan ahrga yang ebrbeda. (Moenroe, 1990)

            Arkshay R. Rao dan Kent B. moenroe (1988) meperlihathatkan bahwa, “Dengan terbiasanya pembeli terhadap terhadap suatu produk, maka mereka lebih cenderung menggunakan petunjuk intinsik daripada harga atau petunjuk eksternal sebagai indikator kualitas produk. Akan tetapi pembeli yang sudah sangat terbiasa (ahli) menggunakan harga atau petunjuk intrinsik sebagai indikator kualitas bergantung pada apakah pengetahuan mereka mencakup informasi tentang kehandalan harga sebagai indikator kualitas. Yaitu jika pembeli tahu bahwa ada keterkaitan positif antara harga kualitas dalam pasar produk, munhkin sekali mereka akan menggunakan harga sebagai indikator kualitas.” Untuk itu PDII-LIPI perlu untuk menganalisa tahapan daur hidup jasa yang dilayankan pada pengguna/pelanggannya. Agar dapat dievaluasi setiap tahap tersebut, sehingga dapat diambil langkah-langkah yang tepat dalam setiap tahap daur hidup jasa tersebut untuk penentuan kenaikan harga yang ditetapkan.

            Akan tetapi sulit untuk membuat pernyataan tegas tentang bagaimana harga dapat berubah dalam tahap daur hidup jasa. Hal itu tergabtung pada bagaimana jasa itu semula dihargai (yang akan mencerminkan kepekaan awal pembeli terhadap harga), apakah dengan berlalunya waktu harga jasa mengikuti kecenderungan berkurang atau bertambah, derajat sampai dimana penjual membuat peniongkatan kualitas, dan derajat sampai dimana pembeli mempersepsikan manfaat nyata, dan karena itu merupakan nilai penggunaan dari jasa.

 

4.1.3 Hubungan antara kenyamana (convenience) dengan kepuasan

            Dari hasil pengujian dengan menggunakann rumus rho Spearman didapat nilai korelasi sebesar 0,603 artinya menunjukkan hubungan yang kuat antara kenyamanan dengan kepuasan pengguna PITI. Diperoleh nilai derajat kesalahan sebesar 0,0107 yang berti banhwa pada tingkatkepercayaan 95% atau ada dua standar deviasi, maka rentang korelasinya adalah 0,603 + (2 x 0,107) atau berkisar antara 0,389 sampai 0,817. Diperoleh nilai signifikansi 0,000 (lebih kecil dari 0,05) maka Ho ditolak atau ada hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pengguna PITI. Dengan kata lain variabel kenyamanan dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan pengguna PITI.

            Ternyata dari jenis layanan PITI tersebut ada hubungan antara kenyamanan (kegiatan/keadaan pelayanan) dengan kepuasan. Seperti sudah dipaparkan dibagian sebelumnya bahwa kenyamanan adalah suatu kegiatan atau keadaan yang ditujukan agar pengguna /pelanggan mudah untuk mendapatkan produk/jasa yang ditawarkan. Jadi sesuai dengan pendapat Totterdell (1976) bahwa, “Efektivitas layanan perpustakaan adalah sejauh mana layanan dapt memenuhi kebutuhan pemakainya dan sejauh mana layanan dapat memuaskan pemakainya.” Sejalan denga itu Ching-Chih (1974) mengatakan bahwa, “Efektivitas layanan adalah suatu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai, memuaskan pemakai secara tepat dan akurat, sesuai dengan kebutuhan pemakai.” Demikian pula halnya Hanabus (1987) yang mengatakan bahwa, “Keefektifan layanan perpustakaaan dapat dilihat dari upaya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemakainya secara cepat dan akurat sesuai dengan kebutuhan pemakainya.”

            Seiring dengan yang dikemukakan oleh beberapa responden bahwa mereka meninta kecepatan dan kemudahan dalam hal pelayanan juga ketepatan waktunya untuk setiap pengiriman. Disamping itu perlu dipikirkan penggunaan nama dagang untuk informasi-informasi tertentu seperti “Intekin” atau “Infotek” uantuk PITI. Hal ini ditujukan agar pengguna/pelanggan lebih akrab dengan produk/jasa yang dilayankan. Sedangkan untuk penempatan tenaga petugas beberapa responden menginginkan agar dilayani oleh petugas yang menguasai bidang ilmunya masing-masing sehingga dapat diperoleh informasi yang akurat serta cepat proses penelusurannya. Dan untuk selalu mencantumkan jangka waktu pemesanan di formulir sehingga pengguna/pelanggan dapat menyesuaikan kegiatnnya dalam hal pencarian/pempesanan informasi. Dan karena pengguna PITI tersebar di seluruh wilayah Indonesia, maka ada baiknya PDII-LIPI membuka cabangcabang di daerah-daerah yang mengurus pempesana informasi. Dengan demikian “jarak” antara PDII-LIPI dengan pengguna/pelanggannya dapat didekatkan sehingga waktu untuk transaksi semakin cepat. Hal ini sebenarnya sudah dimulai oleh PDII-LIPI dengan layanan lewat telpon, faksimili atau lewat internet.

            Penelitiam serupa mengenai layanan informasi dilakukan oleh Elia & Hutkins (1986) yang meneliti tentang penggunaan layanan pengiriman informasi untuk dosen di Minnesota, yang menunjukkan bahwa alasan penggunaan layanan tersebut antara lain adalah untuk mengurangi frusrasi, dan menghemat waktu. Ketika pemakai dihadapkan pda kebutuhan informasi. Dengan menggunakan layanan informasi tersebut mereka dapat menghemat tenaga dan waktu.

Yazid, 1999 mengatakan bahwa, “Kualitas jasa layanandan kepuasan konsumen akan sangat bergantung kepada hal-hal yang terjadi pada service encounter termasuk tindakan karyawan dan interaksi antara konsumen dengan karyawan. Akibatnya kesalahan dan/atau persoalan yang muncul sulit pula untuk dicegah.” Lebih dari itu, karena pengguna/pelanggan sering harus hadir di tempat jasa perlu didesentralisasi ke lokasi-lokasi yang dekat dengan pengguan sehingga jasa yang dapat disampaikan secara langsung kepada pengguna/pelanngan. Lokasi yang dipilih bisa saja digunakan untuk menyajikan kombinasi dari beberapa jasa seperti outlet eceran, tempat mengkonsumsinya dan sebagainya. Hal penting lainnya yang perlu diperhatikan pleh pihak pusat informasi adalah berapa lama pengguna/pelangganbersedia meluangkan waktumnya (faktor waktu) untuk untuk menunggu menunggu jasa yang dipesannya  itu disampaikan secepatnya. Bahkan bila jasa yang dipesannya itu diproses di tempat yang tidak terlihat oleh pengguna/pelanggan (back office). Pengguna/pelanggan tetap mempunyai harapan tentang berapa lama proses jasa yang dipesannya itu akan berlangsung. Hal ini banyak terungkap dari jawaban pertanyaan terbuka para pengguna PITI yang mengharapkan dicantumkannya jangka waktu pempesanan dipevepat dari yang sekarang.

Menurut pendapat Yazid (1999) bahwa, “Konsumen sering harus hadir di tempat jasa itu dipreoses sehingga konsumen bisa ambil bagin dalam proses itu atau mengamati berlangsungnya proses produksi. Untuk jasa tingkat kontaknya tinggi, konsumen tidak hanya berinteraksi dengan personel kontak akan tetap juga berkomunikasi dengan konsumen lain. Interaksi ini bisa berpengaruh terhadap kualitas jasa dan kepuasan konsumen.” Implikasi manajerial dari pernyataan tersebut menjelaskan kepada para pengelola pusat informasi bahwa baik personal jasa maupun pengguna/pelanggan , merupakan bagian tak terpisahkan dari suatu jasa. Peranan karyawan pada kebanyakan jasa sangat penting. Sering dijumpai bahwa perbedaan antara dua organisasi jasa sering terletak kepada kualitas karyawan yang menyampaikan jasa. Kehadiran pengguna/pelanggan lain, karakteristiknya, peran mereka dan interaksi interpersonal, secara relevan berpengaruh terhadap perilaku dan kepuasan pengguna/pelanngan lain yang hadir pada saat dan di tempat  yang sama dimana suatu jasa diproses dan dikonsumsi.

Puas tidaknya pengguna/pelanggan bergantung kepada interaksi mereka dengan persomel jasa,karakteristik fasilitas jasa, dan mungkin juga karakteristik pelanggan lain yang akan menggunakan jasa yang sama. Kehadiran pengguna/pelanggan selanjutnya memunculkan persoalan lokasi dan jadwal pelaynana yang nyaman (convenience). Bila pengguna/pelanggan tidak angup untuk hadir secara fisik di tempat transaksi dengan personel jasa, maka untuk alasan operasional, pelaksana transaksi jasa dalam jarak jauh bisa dilaksanakan apabila hasil dari transaksi semacam ini meningkatkan kenyamanan atau kepuasan pengguna/pelanggan.

Perubahan karakteristik tindaakn jasa tersebut meberikan peluang tentang cara-cara pemasaran atau cara-cara pemrospesan jasa yang baru lebih kreatif dan meningkatkat kenyaanan pengguna/pelanngan. Nam,un demikian keberhasilan pelaksanaan cara-cara pemasaran yang baru itu, perlu didukung oleh kemampuan para manajer dalam mengidentifikasi alternatif-alternatif kesempatan yang ada, sehingga memudahkannya menemukan cara penyampaian jasa yang dapat meningkatkan kenyamanan pengguna/pelannga.

Kebanyakan perubahan jasa termasuk pusat informasi mempunyai rentang kapasitas yang relatif terbatas sementara menghadapi fluktuasi permintaan yang tajam. Untuk menghadapi kenyataan ini ada dua hal penting yang harus dilakukan PDII-LIPI antara lain harus mempunyai kebijakan atau strategi yang dimakasudkan untuk mencegah menganggurnya fasilitas ketika permintaan rendah, kedua PDII-LIPI perlu menetapkan bagaimaan cara atai strategi untuk memperlakukanpengguna/pelanggan ketika permintaan melebihi kapasitas yang dimiliki. Untuk mengatasi hal ini pertama pihak PDII-LIPI harus menyusun perkiraan pola permintaan harian, mingguan, atau bulanan dan sebagainya, dalam suatu baga. Berdasarkan pada pola permintaan dalam bagan itu, manajer bisa menetapkan kapasitas yang dibutuhkan sewaktu-waktu. Strategi yang bisa dipakai pada periode permintaan rendah biasanya berupa diskon harga khusus atau penambahan nilai kualitas produk. Kedua pihak PDII-LIPI perlu menetapkan bagaimana cara strategi untuk menangani pengguna/pelanggan ketika permintaan ada yang melebihi kapasitas yang dimiliki. Penetapan strategi sistem antrian atau reservasi bisa dilaksanakan untuk mengatasi periode ini. Mempekerjakan tenaga paruh waktu (part time) juga merupakan pilihan strategi yang cukup populer akhir-akhir ini.

 

 

4.1.4  Hubungan antara komunikasi (Communication) dengan kepuasan.

            Dari hasil pengujian dengan menggunakann rumus rho Spearman didapat nilai korelasi sebesar 0,282 artinya menunjukkan hubungan yang rendah antara komunikasi dengan kepuasan pengguna PITI. Diperoleh nilai derajat kesalahan sebesar 0,171 yang berarti bahwa pada tingkat kepercayaan 95% atau ada dua standar deviasi, maka rentang korelasinya adalah 0,282 + (2 x 0,171) atau berkisar antara 0,060 sampai 0,624. Diperoleh nilai signifikansi 0,106 (lebih besar dari 0,05) maka Ho diterima atau tidak ada hubungan antara komunikasi dengan kepuasan pengguna PITI. Dengan kata lain variabel komunikasi tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan pengguna PITI.

Melihat kenyataan tersebut di atas, maka untuk apa kita mempelajari komunikasi di pusat informasi? Jawaban yang sederhana adalah agar kita mengetahui efek suatu jenis komunikasi kepada seseorang, terhadap suatu pesan yang kita komunikasikan, kita ingin mempunyai kemampuan untk meramalkan efek yang akan timbul pada komunikasi sebagai pengguna/pelanggan.

Jika kita lihat informasi sebagai suatu paket jasa, seperti halnya PITI, amaka jasa itu kurang bisa dikomunikasaikan, tidak bisa dibagi-bagi, lebih kompleks dan mungkin kurang kompatibel daripada barang. Yazid (1999) mengatakan bahwa, “Jasa-jasa tidak mudah dikomunikasikan karena sifatnya yang intangible (penampilan jasa tidak bisa didisplay, diilustrasikan, atau dibangingkan). Lian dari itu, jasa juga sering unik bagi setiap pembelinya. Jasa-jasa tidak bisa dibagi-bagi dan biasanya lebih kompleks daripada barang, oleh karena jasa-jasa itu terdiri dari sejumlah atribut yang berbeda, dan tidak semua atribut itu akan ditawarkan kepada setiap pembeli pada setiap pembelian.” Hal ini dapat diartikan bahwa pengguna PITI pun lebih mementingkan isi informasi yang diinginkan daripada proses komunikasi itu sendiri dalam pempesanan/pembelian jasa PITI tersebut. Atau bisa jadi komunikasi yang selama ini berlangsung antara pusat informasi dengan pengguna PITI tidak berlangsung secra memuaskan bagi mereka, sehinnga tidak ada hubungan antara komunukasi dengan kepuasan.

Kalau kita simaka kembali tujuan komunikasi baik dari Laswell (1972) dan Hovland (1972) bahwa tujan komunikasi adalah mempelajari dan meneliti perubahan sikap dan pendapat akibat informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain. Jadi belum sampai pada perubahan tingkat kepuasan seseorang. Dan dalam kasus ini banyak responden yang melakukan komunikasi lewat surat atau juga faksimili yang umumnya tidak membutuhkan komunikasi antar pesona yang banyak. Dari data yang diperoleh dari responden untuk pengguna PITI, mereka yang datang langsung ke PDII-LIPI sebanyak 14 orang (31%) sedangkan yang mempesan informasi melaui surat, fax, dan telepon sebanyak 31 orang (61%).

Jadi komunikasi yang dilakukan meupakan bentuk komunikasi bermedia, dan responden memilih sendiri media yang cocok menurut pertimbangnnya. Hal ini harus didekati oleh teori komunikasi yang diperkenalkan oleh Elihu Katz yaitu teori Mass Media Uses and Grtatification (selanjutnya pemenuhan dan kepuasan) yang menganggap bahwa khalayak sasaran media komunikasi massa mempunyai sifat aktif dan rasional. Para pemakai media massa-lah yang memanfaatkan isi komunikasi untuk kepentingan dan memenuhi kebutuhan mereka. Mereka bersifat selektif dalam memilih jenis media yang dipergunakan dan pesan-pesan yang mereka terima. Oleh karena itu khalayak tidak mudah dipengaruhi begitu saja oleh pesan-pesan yang disampaikan media mass. (Lowe & Hasan, 1998). Selain itu Putu Luxman Pendit (1985) sebagaimana yang disitir dari McQuail dan Windahl, berpendapat bahwa, “Riset yang menggunakan tradisi model penelitian komunikasi ini memusatkan perhatian pada penggunaan isi media untuk memperoleh pemenuhan kebutuhan. Tingkah laku audience secara garis besarya dianggap sebagai kebutuhan-kebtuhan dan kepentingan –kepentinga individu.”

Teori penggunaan dan pemuasan menurut para pendirinya yaitu Katz, Blummer % Gurevitch (1974) meneliti asal muasal kebutuhan-kebutuhan secara psikologis dan sosial. Hal ini menimbulkan pmenuhan kebutuhan dan akibat-akibat lain, termasuk juga yang tidak diinginkan. Penelitian lain mengenai pengaruh pesan komunikasi bermedia terhadap kepuasan yang dilakukan oleh Mirza Ronda (19994).

Dengan demikian untuk berhasilnya komunikasi yang efektif maka pihak pusat informasi PDII-LIPI perlu mengkaji proses komunikasinya, atau mengadakan evaluasi atas  elemen-elemen yang membentuk proses komunikasi. Elemen tersebut terdiri dari: sumber (source), perumusan pesan (encoding), pesan (message), saluran atau media (channel), penafsiran pesan (decoding), penerimaan pesan (receiver), umpan balik (feedback) serta ada unsur hambatan (noise).

PDII-LIPI  mempunyai pesan mengenai layanan jasa PITI. Berati bahwa PDII-LPI inilah yang mempunyai gambaran yang kemudian dirumuskan lambang-lambang tertentu tentang apa yang dimakasudkan dan dituju dengan PITI yang akan ditawarkan untuk pengguna atau pelanggan sebagai komunikan. Kegiatan perumusan pesan (encoding) ini sangat penting dan agak sulit, karena harus dapat memindahkan idea/gagasan ke benak orang lain agar terdapat kesamaan pengertian. Dalam merumuskan pesan, sumber harus memilih lambang-lambang-lambang yang akan menjadi “titian” atau “kendaraan”  bagi ide/pesan untuk dibawa kepada si penerima pesan (Sastropetro, 1990). Misalnya bahasa digunakan sebagai”kendaraan”. Bahasa lisan dan tulisan, serta bahasa yang digunakan seperti bahsa Indonesia atau bahasa daerah atau bahasa asing, tentunya bahasa ini harus disesuaikan dengan bahasa yang dapat dimengerti olek komunikan sebagai pengguna/pelanggan.

Suatu komunikasi dalam kegiataannya berlangsung melalui suatu proses, yaitu jalan dan urutan kegiatan sehingga terjadi/timbul pengertian tentang suatu hal di antara unsur-unsur yang saling berkomunikasi. Suatu komunikasi dapat dikatakan efektif /berhasil bilamana  diantara pengirim pesan dan penerima [pesan terdapat suatu pengertian yang sama mengenai isi pesan. Isi pesan harus disampaikan oleh pengirim melalui lambang yang berarti. Lambang-lambang itu dapat dikatakan sebagai pengertian atau kendaraan untuk membawa pesan keoada si penerima. Lambang-lambang atau simbol-simbol yang dipergunakan antar mereka dapat terdiri atas : bahsa, baik lisan maupun tulisan, isyarat-isyarat, gambar-gambar, tanda-tanda tertentu. Dalam rumusan tersebut dikatakan tentang lambang-lambang yang di mengerti, artinya lambang-lambang yang dipahami oleh nereka yang berkomunikasi. Dalam hal ini pihak PDII-LIPI dengan pengguna/pelanggannya.

Dilihat dari saluran atau media atau sarana komuniaksi adalah alat yang dipergunakan oleh sumber dan atau komunikator (pihak PDII-LIPI) untuk menyampaikan /menyebarkan pesan agar dapat mencapai sasaran (pengguna/pelanggan). Dengan demikian sarana itu bisa berupa udara/aether , kalau sumber berbicara dan berhadapan dengan komunikan/penerima. Aka tetapi jika komunikan/penerima berada di tempat lain, maka sumber dapat menggunakan alat bantu (surat, telepon, telex,internet, dll). Utuk menetukan media yang mana yang akan digunakan dalam suatu proses komunikasi ,maka sumber harus mengenali dahulu sifat komunikannya, yairtu individu,kelompok, atau massa (Sastropoetro, 1990)

Dilihat dari segi decoding atau penafsiran pesan, maka ini merupakan suatu faktor penting untuk memahami pesan yang diterimanya. Dalam kegiatan ini perlu ada persamaan pengertian pesan dan pennerima pesan terhadap lambang-lambang yang merupakan “titian” atau “komunikasi” bagi pesan yang telah dirumuskan/diencode oleh komunikator. Dengan kata lain antara pihak PDII-LIPI dengan pengguna/pelanggan bisa saling memahami apa yang mereka inginkan. Karean pemahamna masnusia sebagai penerimapesan komunikasi adalah fokus perhatian psikologi komunikan. Artinya bagaimaana manusia memproses pesan yang diterimanya, bagaimana cara berpikir dan cara melihat manusia dipengaruhi oleh lambang-lambang yang dimiliki. Oleh karena itu pemahaman tentang manusia dan faktor-faktor personal serta faktor situasional yang mempengaruhi manusia perlu dipahami agar komunikasi mencapai sasaran. Dalam teori pengolahan imfor,asi yang dibentuk oleh konsepsi psikologi kognitif. Manusia dilihat sebagai makhluk yang aktif mengorganisasikan dan mengolah stimuli yang diterimanya (Rakhmat,1989). Sedangkan umpan balik menunjukkan beberapa respon dari penerima yang terebntuk dan merubah bagian pesan dari sumber. Umpan balik merupakan reaksi yang diberikan oleh pengguna/pelanggan atau komunikan kepda pihak PDII-LIPI sebagai pemeberi pesan/komunikator. Umpan balik dapat juga berupa reaksi yang timbul dari pesan kepada penyebar pesan itu sendiri. Demikian pula, umpan balik dapat diperankan adanya dan bentuknya oleh pemberi pesan itu sendiri.

Dalam kegiatan proses komunikasi ini ada pula hal yang penting untuk diketahui, yaitu faktor hambatan-hambatan yang dapat terjadi dalam proses tersebut, yaitu :

1.    Gangguan semantik (bahasa)

2.    Gangguan kebisingan

3.    Gangguan teknis (misalnya alat elektronik rusak, pencetakan surat kabar banyka salah)

4.    Gangguan fisik yang terjaadi pada diri komunikator

5.    Gangguan kejiwaan (misalnya kecurigaan (suspicious), prediposisi (Effendy, 1986).  

 

                        Dengan demikian bearti bahwa, sekalipun proses itu telah mengikuti jalur yang ada, kemungkinan adanya gangguan itu saja terjadi seperti telah dikemukakan di atas, sehingga komunikasi mengalami hambatan dan tidak lancar. Disamping itu janji-janji yang disampaikan pihak pusat informasi , baik melalui media periklanan, tenaga penjualan dan komunikasi yang lainnya mungkin secara potensial bukan hanya akan diterima pengguna/pelanggan. Selain itu juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan yang senyatanya disajikan kepada pengguna/pelanggan akan memperlebar gap ini. Kegagalan pemenuhan janji dapat berupa terlalu tingginya janji yang disampaikan melalui periklanan atau penjualan personal

 

 

V. Kesimpulan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pengguna PITI mayoritas: dari kalangan pria, berusia antara 36-45 tahun, pendidikan sarjana, berlangganan antara 1-2 tahun, bidang ilmu yang paling banyak digunakan adalah kimia. Sedangkan berdasarkan pekerjaan pengguna PITI terbanyak dari kalangan industri. Pempesanan informasi paling banyak ditujukan untuk keperluan pekerjaan (PITI). Umumnya pengguna mendapat tingkat kepuasan sebesar 70% (PITI). Dari hasil uji hipotesis diperoleh hasil sebagai berikut:

-            Ada hubungan yang kuat antara kebutuhan pengguna PITI dengan kepuasan.

-            Ada hubungan (yang cukup) antara harga dengan pengguna PITI.

-            Ada hubungan yang kuat antara kenyamanan dengan kepuasan pengguna PITI.

-            Tidak ada hubungan antara komunikasi dengan kepuasan pengguna PITI.

 

DAFTAR PUSTAKA

 

 

Arikunto,Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian: suatu pendekatan praktek. Jakarta :

Rineka Cipta.

 

Assauri, Sofjan. 1991. “ Pemasaran dan kebijaksanaan promosi rumah sakit” Usahawan

Indonesia no 3 tahun XX Maret 18-22.

 

Belch, George E and Michael A Belch. 1998. Advertising and promotion: an integrated

            marketing communications perspective. Boston Mc GrawHill.

 

Betty J Turock and Andrea Pedolsky . 1992. Creating a financial plan : a how – to-

do- it manual for librarians. New York: Neal-Schuman Publishers.

 

Brindley, Lynne J. 1993.Information service and information product pricing.

ASLIB Proceeding November/Desember 45 (7/8 ) 297-305.

 

Budihardjo,Utari. 1983. “Informasi, kebutuhan pemakai dan jasa informasi”. Majalah

Ikatan Pustakawan Indonesia 4 (3) 105-113

 

Cawkell, A.E. 1984 ” Economics of the information society (letter)”. Journal of

information science, 8 (1), 42-44

 

Condous, C. 1983. Non profit marketing libraries. Future?. Aslib Proceeding 35 (10) ,

467-417.

 

Converse Paul D. Harvey W.Huegy, Robert V Mitchell. 1958. Elements of marketing.

New York,:Prentice Hall Englewoods Cliffs,

 

Cooper, Donaldd R dan  C. William Emory.  1998. Petode Penelitian Bisnis. Edisi

kelima. Jakarta : Erlangga.

 

Coote, Helen. 1994. How to market library service effectively. London:Aslib.

 

David L. Rados. 1981. Marketing for non profit organization. Boston: Auburn  house

Publishing.

 

De Saez, Eileen Elliot. 1993, Marketing concept for libraries and information services.

London : Library Association.

 

Dominick, Joseph R. 1990. The Dynamics of mass communication. New york: Mc

GrawHill

 

Duff, Alistair S. 1997. Some post-war models of the information chain”. Journal of

librarianship and information science”. 29 (4 ) Desember  179-186.

 

Engel, James. F, Roger D Blackwell And Paul W Miniard. 1992. Consumer behavior.

6th . Orlando: The Dryden Press.

 

Ernawati, Endang. 1996. “A marketing proposal for the Centre for Scientific

Documentation and information the Indonesian Institute of sciences (PDII-LIPI)”. Baca XXI (1-2 ) Juni 36-45.

 

Effendi, Sofyan dan Masri Singarimbun. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta:

LP3ES.

 

Haribowo, Michael U. 1995. Perkembangan beberapa konsep pemasaran/power

marketing dan penerapannya di Indonesia. Jakarta : LMFEUI.

 

Hovland, Carl. 1960 . Social communication dalam Bernard Berelson & Morris

Janowitz (ed) Reader in public opinion. The Free Press of Glencoe.

 

Jerome, McCartthy dan E Brogowitz Andreq A. 1982. A Essentials of marketing.

Home wood: Richrad D Irvin.

 

Keegan,Warren. 1992. Marketing. New Jersey: PrenticeHall.  

 

Kotler, Philip and Anderson A.R. (ed) 1987. Strategic marketing for nonprofit

organizations. New Jersey: Prentice Hall.

 

Kotler, Philip. 1995. Marketing management: Analysis, Planning Implementation and

Control. 8th  New Jersey: Prenctice Hall. Inc.

 

Kurosman, Kathleen and Barbara A.D. 1994. “Document Delivery: A comparison of

commercial document suppliers and inter library Loan services”. College

Research Libraries. March 129-139

 

Lasswell, Harold D. 1972. The Structure and function of communication in society

dalam Wilbur Scramm (ed) Mass communication. Chicago: University of

illinois

 

Levitt, T. 1960. “Marketing Myopia”. Harvard bussiness review. July-

August  . 38 (4)  45-56.

 

Olaisen, J.L 1989. “Pricing strategies for libary and information service . Libri ,

39 (4), 253-274.

 

Oliver, Richard L. 1996. Satisfaction : a behavioral perspective on the consumer. New

York: Mc GrawHill.

 

Parasuraman A., Valerie A. Zenthaml, and Leonard L Berry.  1985). “A conceptual

Model of service quality and its implications for future research. Journal of

marketing. Fall 49 (4) : 41-50.

 

Patterson, Paul. G. 1995. “ A conceptual model of customer satisfaction for business –

to- business, professional services”. Advances in services marketing and

management. Vol.4. 169-193

 

Pawitra. T. 1993. Marketing: dimensi, falsafah, disiplin dan keahlian. Jakarta : Sekolah Tinggi Manajemen Prasetya Mulya.

 

Pride, William M & Ferrell ,O.C 1989. Marketing: concepts and Strategies. 6th ed.

Boston: Houghton Mifflin.

 

Rakhmat, Jalaluddin. 1989. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remadja Karya.

 

Reidenbach,Eric R & Robert E Pitts. 1986. Bank marketing: a guide to strategic

planning. New Jersey : Prentice hall.

 

Richie, Sheila. 1982. Modern library practice. Cambridge: ELM Publication.

 

Rusidi. 1993. Teknik Analisis Kuantitatif. Bandung: LPM UNPAD.

 

Samiyono, David. 1994. Menyongsong Otomasi perpustakaan: ditinjau dari segi

manajemen pemasaran informasi dalam makalah seminar “ pemasaran layanan perpustakaan dalam era globalisasi informasi di UPT perpustakaan UNS Solo

 

Sastopoetro, Santoso. 1990. Pendapat publik, pendapat umum, dan pendapat khalayak

dalam komunikasi sosial. Bandung : Remadja Karya.

 

Scramm. 1972 . Mass Communication. Chicago : University of Illinois

 

Schwuchow, W et all. 1996 . A study of the European information services

markets. Journal of information science.  23. (3). 249-259

 

Snyder, Herbert and Elisabeth Davenport. 1997. Costing and pricing in the digital

age: a practical guide for information services. London: Library Association.

 

Soedarsono, B. 1992. Beberapa pokok tentang informasi ilmiah dan informasi bagi

usahawan. Makalah pada saresehan perpustakaan sebagai sarana kegiatan

penelitian/pendidikan dan dunia usaha dalam turut serta meningkatkan mutu pembangunan negara”. Jakarta 10 desember.

 

Stanton, William J. 1981. Fundamentals of marketing. Colorado: Mc Graw Hill.

 

Tiamiyu, Mutawakilu Adisa. 1993. “ Analysis of components for designing

information products.” London: Aslib Proceedings. 45. ( 7/8), July/Agustus

209-214

 

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen jasa. Yogyakarta : Andi

 

Wirawan, Sarah. 1993. Promosi dalam pemasaran produk dan jasa perpustakaan

perguruan tinggi. Lokakarya perpustakaan perguruan tinggi di Malang.

 

White, Marilyn Domas and Eileen G Abels. 1995. Measuring service quality in

special libraries: lessons from service marketing.  Special Libraries Association. Winter. 36-42

 

Yazid. 1999. Pemasaran Jasa: Konsep dan implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.

 

Zeithaml, Valerie & Leonard L Berry & Parasuraman (1996). “The behavioral

consequences of service quality “ Journal of Marketing. 60. April 31-46

_____________& Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. New York : Mc.Graw

Hill

About these ads

Responses

  1. [...] funnymustikasari.wordpress.com [...]

  2. I’m not sure where you are getting your information, but great topic. I needs to spend some time learning much more or understanding more. Thanks for excellent info I was looking for this information for my mission. student loans settlement

  3. selamat datang di jagad maya bu. salut buat dosen-dosen mankom yang nggak sungkan berbagi ilmu lewat internet. Setelah pa teddy, pa atwar, pa dadang, bu ira, pa agus setiaman plus pa dede mulkan (dosen jurnal) semoga diikuti dosen-dosen fikom unpad lainnya. tolong bilangin ya bu, khusus buat dosen di blog saya bukan cuma di link tapi di feed rss-nya. Itu artinya setiap pengunjung ke blog saya pun bisa tahu postingan terbaru yg dilakukan. Itu artinya juga “kami” memang sangat mengapresiasi kehadiran blog dosen-dosen kami. selamat ya bu. Terus berkarya


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Categories

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 26 other followers

%d bloggers like this: